Tên sách: Câu hỏi cốt từ
Tác giả: Fred Reichheld
Dịch giả: Bùi Thu Hà, Tùng Linh
Phát hành: Alphabooks
Nhà xuất bản: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân
Năm xuất bản: 2010
Số trang: 253
Khổ sách: 13x 20.5cm
Lời nói đầu:
|
Fred Reichheld đạt bằng B.A của Harvard college (1974), MBA của Harvard Business School (1978), từng là giám đốc của Bain & Company, tác giả kiêm nhà diễn thuyết, chiến lược gia nổi tiếng chuyên về lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là về lòng trung thành.
Ông có nhiều tác phẩm Bestselling như The Loyalty Effect (1996) và Loyalty Rules (2001) do Harvard Business School Press xuất bản.
Ông cũng là tác giả của nhiều bài báo đăng trên các tạp chí kinh doanh, chẳng hạn Harvard Business Review. |
Cuốn sách này chỉ ra cách thức các công ty có thể tự tiện tới sự tăng trưởng thật sợ từ những khách hàng muốn hợp tác làm ăn, hết lời ca ngợi tán dương họ với bạn bè và đồng nghiệp.
Đây là loại tăng trưởng duy nhất có thể được duy trì dài hạn. Các vụ thâu tóm, chiến lược định giá linh hoạt, mở rộng dòng sản phẩm, chiến dịch marketing mới cùng tất cả các yếu tố khác trong bộ công cụ của một CEO có thể mang lại cho công ty sự tăng trưởng ngắn hạn. Nhưng nếu rút rục tất cả những bước trên không thể khiến khách hàng hài lòng thì sự tăng trưởng sẽ không kéo dài. Điều đó cũng tương tự với thị phần. Vị thế thống trị trong một thị trường có thế mang lại lợi thế kinh tế cho công ty. Nhưng nếu tiềm năng đó không tiếp tục được sử dụng để làm khách hàng hài lòng thì cả lợi thế lẫn vị thế thống trị đó cũng sẽ không thể kéo dài.
Tuy nhiên, vấn đề thật sự không phải là liệu các công ty có nên làm hài lòng khách hàng của mình hay không. Tất cả các nhà điều hành và quản lý đều muốn khách hàng hài lòng với những gì họ cung cấp. Vấn đề thật sự đó là làm thế nào một công ty biết được khách hàng của mình đang nghĩ gì và làm thêm nào nó có thể thiết lập trách nhiệm đối với trải nghiệm khách hàng. Các cuộc điều tra thông thường về sự thỏa mãn khách hàng không thể đảm đương nhiệm vụ này. Chúng đặt ra quá nhiều câu hỏi và thu được quá ít thông tin hữu ích. Các báo cáo tài chính cũng không thực hiện được việc này. Như chúng ta thấy, các quy trình kế toán thông thường không thể phân biệt được một đồng đô-la lợi nhuận tốt sẽ dẫn tới sự tăng trưởng - với một đồng đô-la lợi nhuận xấu - sẽ hủy hoại công ty.
Vì vậy cuốn sách này sẽ mang tới một cách thức đo lường hoàn toàn mới giúp tập trung sức mạnh của toàn tổ chức vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Quy trình này thật đơn giản và hiệu quả. Các công ty chỉ cần đặt ra một câu hỏi duy nhất - Câu hỏi cốt tử. Họ cần theo dõi và công bố các câu trả lời, sau đó sử dụng thông tin đó thật hợp lý. Ngày nay, khi nhà quản lý sử dụng các báo cáo tài chính để đảm bảo rằng họ và các thành viên nhóm đang đáp ứng được những mục tiêu lợi nhuận, họ có thể sử dụng thước đo mới này để đảm bảo rằng công ty đang đạt được các mục tiêu về mối quan hệ khách hàng và bước tiến trên con đường đạt tới sự tăng trưởng thật sự.
Những công ty đi tiên phong trong việc sử dụng phương pháp đo lường này đã rút ra được bài học đó và vượt xa các đối thủ cạnh tranh. Từ các doanh nghiệp nhỏ, họ vươn lên trở thành những ngôi sao tỏa sáng tại Thung lũng Silicon và hùng mạnh như General Electric.
Dù có nhiều mặt khác nhau nhưng tựu trung, tất cả họ đều gặp nhau tại một điểm - cùng nghiêm túc tuân theo Nguyên tắc Vàng: Đối xử với người khác theo cách bạn muốn được đối xử. Những công ty này muốn khách hàng thật sự cảm thấy hài lòng với cách đối xử tới mức họ sẵn sàng quay trở lại nhiều lần hơn nữa và mang theo bạn bè, đồng nghiệp đến với công ty. Mặc dù những ví dụ trong cuốn sách được lấy từ thế giới kinh doanh, song tất cả các tổ chức - trường học, bệnh viện, tổ chức từ thiện, cơ quan thính phủ - đều có thể áp dụng những ý tưởng này vào thực tiễn. Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng cần làm hài lòng và do đó họ đều có thể đạt được những lợi ích to lớn từ việc sử dụng thước đo đơn giản này.
Khi bạn đọc cuốn sách này, hãy ghé thăm trang web www netpromoter.com. Tôi hy vọng chúng ta sẽ cùng nhau tạo ra một cộng đồng những người tin rằng mục đích của mọi công ty và tổ chức là phải mang lại các giá trị cao cấp và mối quan hệ tuyệt vời cho khách hàng hoặc thành viên của mình - cũng như những người cho rằng cơ hội tốt nhất để một tổ chức tồn tại lâu dài và phát triển thịnh vượng là cân đo lường hiệu quả hoạt động dựa trên các yếu tố này thật thận trọng giống như khi đo lường lợi nhuận vậy.
(1) Nguyên tắc Vàng (còn gọi Quy tắc Vàng): Chỉ phép đối nhân xử thế (nguyên tắc đối xử với người khác như cách bạn muốn người khác đối xử với mình).
Mục Lục:
Mục lục
Phần 1: Tại sao câu hỏi cố tử lại hiệu quả
1. Lợi nhuận xấu, lợi nhuận tốt và Câu hỏi cốt tử
2. Thước đo sự thành công
3. NPS Thúc đẩy tăng trưởng như thế nào
Phần II: Làm thế nào đo lường sự phản hồi
4. Câu chuyện Enterprise - đo lường các vấn đề quan trọng
5. Tại sao các cuộc điều tra sự thỏa mãn khách hàng tại thất bại
6. Các nguyên tắc đo lường
Phần III: Để tăng trưởng tốt
7. Thiết kế các chiến lược khách hàng thành công
8 . Truyền đạt - Xây dựng một tổ chức tạo ra khách hàng thiện cảm
9. Phát triển một cộng đồng khách hàng thiện cảm bằng các lắng nghe
10. Một mục tiêu, một con số
Phụ lục A: Mối Liên Hệ Giữa NPS và sự tăng trưởng
Phụ lục B: Người thắng kẻ thua trong một số ngành của Mỹ và Anh
Danh mục thuật ngữ.
|
Một cuốn sách khẳng định sự liên kết giữa các mối quan hệ dựa theo nguyên tắc và sự tăng trưởng lợi nhuận! Bằng cách làm nổi bật sự khác biệt giữa lợi nhuận tốt và xấu. Fred Reich held sẽ thay đổi thước đo sự thành công của chúng ta.
Stephen R. Covey, tác giả 7 thói quen của người thành đạt
Fred Reichheld là người đi tiên phong trong việc giúp các công ty hiểu rõ tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng đối với hiệu quả hoạt động chỉ bằng Câu hỏi cốt tử.
Ken Chenault, chủ tịch kiêm CEO của American Express
Với cuốn sách mới này, vị cha đẻ của thuật ngữ “lòng trung thành khách hàng” tiếp tục gửi tới độc giả những ý tưởng sáng tạo và thực tế.
John Donahoe, chủ tịch eBay Marketplace
Câu hỏi cốt tử tạo ra một thước đo hiệu quả để thúc đẩy những hành vi tuân theo Nguyên tắc Vàng và giúp công ty thu được lợi nhuận đáng nể. Thật đáng ngưỡng mộ Reichheld bởi cách lập luận hết sức thuyết phục, lối văn phong rõ ràng cùng với những khái niệm thực tế dành cho mọi nhà quản lý!
Lynn S. Paine, Giáo sư trường Kinh doanh Harvard, tác giả cuốn Value Shift: Why Companies Must Merge Social and Financial Imperatives to Achieve Superior Performance
| Nguồn:
Alphabooks Số lượt đọc:
1098
-
Cập nhật lần cuối:
19/05/2010 03:47:09 PM |