Xây dựng lời hứa cho thương hiệu

Bài 1: Thương hiệu là lời hứa

Điều này nghe có vẻ lạ nhưng phần lớn các công ty thực sự không biết họ hứa hẹn gì với khách hàng. Đó là lý do tại sao họ không có thương hiệu mạnh.
Khi nhắc đến từ "thương hiệu" người ta thường hình dung ra một công ty nổi tiếng có tên tuổi. Đó là lý do tại sao khách hàng thường xuyên nhắc đến những cái tên như Target, Rolex, Apple, BMW... những hãng sản xuất đã gây dựng được một hình ảnh riêng thành công tuyệt vời và gắn liền với hình ảnh ấy.
Người mua biết họ trông đợi gì từ các hãng này và miễn là các hãng này đáp ứng được mong muốn của khách hàng thì họ sẽ in đậm được thương hiệu của mình trong tâm trí người tiêu dùng.
Điều này rất đơn giản miễn là bạn luôn tâm niệm 2 nguyên tắc sau:
Nguyên tắc 1. Biết mình hứa gì.
Điều này nghe có vẻ lạ nhưng phần lớn các công ty thực sự không biết họ hứa hẹn gì với khách hàng. Đó là lý do tại sao họ không có thương hiệu mạnh. Họ có thể có những tuyên bố về nhiệm vụ của mình và ra rả nói với khách hàng nên mua hàng hóa của họ vì chất lượng hay dịch vụ nhưng đó chỉ là những lời nói dông dài. Một số công ty muốn giữ chân khách hàng đã cố gắng đưa ra những phương án cạnh tranh về giá cả, chất lượng và dịch vụ... điều này đôi khi cũng phản tác dụng.
Bạn hãy dành thời gian để viết ra từ 2 đến 3 câu (hoặc có thể nhiều hơn nếu bạn có hứng) về chính xác những gì thương hiệu của bạn hứa hẹn. Chủ yếu tập trung vào 3 khía cạnh: chất lượng, dịch vụ và giá cả.
Nguyên tắc 2. Không bao giờ phá vỡ nguyên tắc 1.
Một khi bạn đã hứa chắc chắn thì hãy chắc rằng mọi hoạt động của công ty bạn phải chiếu theo lời hứa đó. Hãng Coke đã thành công khi phát triển một số loại sản phẩm mở rộng nhãn hiệu như: Diet Coke, Cherry Coke nhưng họ đã hoàn toàn mất nhãn hiệu khi giới thiệu NEW Coke. Khách hàng tin tưởng ở Coke, nhận ra Coke và đó là một phần câu chuyện của họ. New Coke bị coi là nhãn hiệu phản bội lại nhãn hiệu ban đầu. Ngay lập tức trong đầu khách hàng xuất hiện câu hỏi: Điều gì đã xảy ra với Coke "ngày xưa"?
Đó là lý do cho ta thấy tầm quan trọng của việc tìm hiểu tại sao khách hàng lại mua sản phẩm và tin tưởng vào công ty chúng ta.
Hiểu được lời hứa của mình mà giữ lời hứa đó, rất đơn giản phải không? Sẽ còn một con đường dài phía trước để công ty của bạn tạo ra được sự cộng hưởng lâu dài và gắn bó sâu sắc với khách hàng. Và đó là một lời hứa.

Bài 2: Chuyển tải lời hứa thương hiệu
Trên quan điểm của một cố vấn thương hiệu, khi một thương hiệu được ra lò, làm thế nào để nguồn nhân lực hỗ trợ khách hàng được liên kết tốt đển chuyển tải được lời hứa thương hiệu và mang lại cho khách hàng cuối cùng một ý nghĩa sâu rộng hơn về thương hiệu?

“Hành động tốt hơn lời nói”. Câu châm ngôn cũ xưa này là những gì ẩn sau ngọn sóng biến đổi đang ập lên những công ty tư vấn thương hiệu chuyên nghiệp.

Nếu thương hiệu của một công ty là lời nói thì năng suất làm việc của nhân viên trong công ty đó sẽ là hành động. Các khách hàng cuối cùng mong muốn một kinh nghiệm phù hợp mà cả lời hứa lẫn hành động thực tế đều phải có.

Họ nghe bộ phận tiếp thị thương hiệu nói, và họ trải nghiệm bằng những gì mà sản phẩm và dịch vụ mang lại thông qua những cách tiếp cận. Theo quan điểm của họ, những kinh nghiệm mà lời hứa nhắc đến và việc chuyển tải những gì đã hứa đó phải được thực hiện đồng bộ, nếu không họ sẽ mang lòng trung thành của mình đặt ở một nơi khác.

Trên quan điểm của một cố vấn thương hiệu, khi một thương hiệu được ra lò, làm thế nào để nguồn nhân lực hỗ trợ khách hàng được liên kết tốt đển chuyển tải được lời hứa thương hiệu và mang lại cho khách hàng cuối cùng một ý nghĩa sâu rộng hơn về thương hiệu?

Hầu hết những công ty cố vấn thương hiệu sẽ nói rằng họ mang đến sự liên kết thông qua những tư liệu về đường lối hành động của thương hiệu và những công cụ quản lý tài sản thương hiệu. Đây là một quan điểm có cơ sở, song nó chỉ thực sự nói lên được khía cạnh truyền thông và thiết kế mà đội ngũ nhân viên và nhóm hỗ trợ khách hàng được huấn luyện và khuyến khích áp dụng vào thực tế một cách có hiệu quả.

Sự liên kết nội bộ có thể tạo ra một bước nhảy vọt bắt đầu là sự kiện ra mắt một thương hiệu nội bộ dưới sự hỗ trợ của những tư liệu được xuất bản đặc biệt, bài thuyết trình và các tạp chí; tuy nhiên, điều này chỉ có tác dụng trong một thời gian ngắn và không thể kéo dài được. Ngoài những mối quan hệ bên ngoài và nội bộ ra, mọi người thường bỏ qua thái độ của nhân viên khi tiến hành công việc, và điều này thường có tác động trực tiếp lên kinh nghiệm thương hiệu của người tiêu dùng, có khả năng phá hủy nó cũng như làm giảm giá trị của nó.
Ngành nhượng quyền thương hiệu dường như đã tìm được lối đi. Rất nhiều trong số những công ty này, đặc biệt là chuỗi nhà hàng, là một ví dụ tuyệt vời cho việc làm thế nào để lấy thái độ của nhân viên làm đòn bẩy và nền móng để xây dựng giá trị thương hiệu. Thông thường chương trình do người nhượng quyền bán ra là chìa khóa giải quyết vấn đề giúp người nhận quyền mở cửa hàng tại khu vực của mình. Chương trình nhượng quyền thông thường bao gồm:
Quyền sử dụng thương hiệu
Cấp vốn
Quảng cáo
Các tiêu chuẩn, chương trình huấn luyện và hỗ trợ trong thiết kế và xây dựng
Các tiêu chuẩn, chương trình huấn luyện và hỗ trợ cho nhân viên về mọi mặt khi mở một thương hiệu từ việc quản lý cho đến xây dựng nội bộ, đồng phục, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nguồn dự trữ các nguyên liệu thô có chất lượng và được phê chuẩn để tiện cho công ty mua lại.Những đợt viếng thăm bất ngờ để kiểm tra biểu hiện của người nhận quyền trong việc đảm bảo thực hiện theo đúng quá trình nhượng quyền thương hiệu.
Phần lớn các công ty đều không phải là những công ty nhượng quyền nhưng trên thực tế họ có nhiều điểm chung. Nhiều công ty có chi nhánh ở rất nhiều nơi, đội ngũ của họ nắm chắc quá trình kinh doanh nội bộ, họ có doanh thu, và quan trọng nhất là khách hàng luôn mong muốn có một dịch vụ đặc biệt và chất lượng của kinh nghiệm sao cho xứng với lời hứa thương hiệu từ họ.

Thường thì những công ty như vậy không dựa vào sự chỉ dẫn của người khác để biết cách mở một công ty cũng như trở thành người nhận quyền. Họ tự tính toán hay nhờ bên thứ ba cố vấn hoặc những dịch vụ chuyên môn khác đó là những người có thể phân tích và cho bạn một lời khuyên “thực tế nhất”. Mặc dù vậy, thái độ của nhân viên lại là nền tảng để tiến hành quá trình xây dựng nội bộ và là các thủ tục để đưa sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Việc lập ra những tiêu chuẩn đánh giá thái độ của nhân viên, đào tạo và giúp đỡ họ thông qua những khóa huấn luyện có hiệu quả là rất cần thiết nhằm đảm bảo chất lượng chuyển tải và hoàn thành lời hứa.

Để xây dựng được một chương trình huấn luyện lấy thương hiệu làm trọng, tôi xin đề xuất những bước sau đây:
Ưu tiên vạch ra những hoạt động trí tuệ trong phạm vi công ty mà có thể tác động lên kinh nghiệm tiêu dùng và giá trị thương hiệu.
Có những tư liệu hiệu quả cho những hoạt động ưu tiên (tiêu biểu) này.
Không ngừng cải thiện quá trình thực hiện các hoạt động cũng như luôn cập nhận những tư liệu phù hợp.
Thiết kế công cụ học tập
Lập ra những tiêu chuẩn đánh giá thái độ học tập.
Phát triển những chương trình học tập hỗn hợp.
Triển khai và quản lý các chương trình học.
Giám sát, theo dõi và phân tích những tiêu chuẩn đánh giá trong học tập và biểu hiện.
Luôn chú ý và làm cho các hoạt động ấy trở nên vững hơn, hay hơn và nhanh hơn.
Nếu các công ty có ý định kinh doanh nhượng quyền, họ sẽ nhận ra mối liên hệ cơ bản giữa thương hiệu và các tiêu chuẩn hoạt động, huấn luyện và biểu hiện. Sau đó họ sẽ có cơ hội tốt hơn trong việc chuyển tải lời hứa thương hiệu của mình, từ đó xây dựng lòng trung thành ở khách hàng và kiểm soát tài sản thương hiệu lẫn giá trị thương hiệu.
Tuy nhiên, trừ quan niệm của các thương hiệu nhượng quyền thực phẩm về việc kinh doanh và sản xuất ra, nhiều công ty khác đưa ra những lý lẽ hợp lý rằng một thương hiệu không thể chỉ dựa vào quá trình rèn luyện chăm chỉ. Nền móng của thương hiệu phải được xây dựng dựa trên giá trị cơ bản và những tiêu chí về biểu hiện, thái độ và mối quan hệ.

Lối suy nghĩ này giúp ích rất nhiều cho công ty trong việc kiểm soát sự phát triển mô hình huấn luyện của thương hiệu. Nó nói lên được ý tưởng: cung cấp một đội ngũ nhân viên được huấn luyện và thực tập theo những giá trị và tiêu chí của thương hiệu thông qua thái độ làm việc hằng ngày. Khi kết hợp với chương trình định hướng cho nhân viên, công ty sẽ có được một chương trình đào tào toàn diện và cân đối dành cho thương hiệu nội bộ.

Mặt khác, các nhân viên có thể biết được vai trò cũng như trách nhiệm của họ trong những quá trình quan trọng, và họ sẽ là chính họ sáng tạo, tự lập, nhanh nhẹn và năng động trong việc sử dụng những điểm mạnh của cá nhân khi xem các giá trị và tiêu chí của thương hiệu như một tiêu chuẩn đánh giá năng lực bản thân.

Ngoài ra, ý tưởng mới xung quanh Web 2.0 và tiện ích download/upload trên Internet đang tạo ra những mô hình và cấp độ huấn luyện mới hấp dẫn về mặt nội dung, giúp phát triển những bài tập tốt nhất áp dụng vào cộng đồng.

Huấn luyện nội bộ là một cơ hội quan trọng cho các công ty cố vấn thương hiệu để mở rộng kinh doanh cũng như thiết lập được các mối quan hệ thân thiết lâu dài với khách hàng nhằm kiểm soát giá trị thương hiệu, một viễn cảnh có lợi cho cả khách hàng lẫn công ty.

Bài 3: Brand promise: lời hứa thương hiệu

Lời hứa thương hiệu là những gì mà công ty hứa hẹn với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà họ sẽ mang đến cho khách hàng. Lời hứa này sẽ được truyền tải bằng nhiều phương tiện truyền thông khác nhau.
Lời hứa thương hiệu rất quan trọng vì nó sẽ tạo ra niềm mong đợi ở khách hàng. Nếu một công ty thức ăn nhanh hứa là mọi khách hàng sẽ được phục vụ ngay sau khi đặt hàng 3 phút thì sẽ tạo nên sự mong đợi của khách hàng rằng họ sẽ được phục vụ trong vòng 3 phút. Chính vì mức độ quan trọng của lời hứa thương hiệu nên việc hứa hẹn phải tuân theo những nguyên tắc nhất định. Trong phạm vi bài viết này chúng tôi xin giới thiệu đến nguyên tắc đầu tiên đó là “Hứa những điều có thể thực hiện được”.

Công ty xe hơi Ford đã hứa với khách hàng với dịch vụ sửa chữa và bảo hành xe như sau:

“Khi bạn cần dịch vụ bảo trì xe, thì bạn luôn muốn chiếc xe của mình sẽ được xem xét một cách cẩn thận, và phải được sửa chữa một cách nhanh chóng, và phải sửa “đúng ngay từ đầu” => đó là tất cả những lý do để có sự tồn tại trung tâm chăm sóc khách hàng Lincoln-Mercury”.

“Chúng tôi sẽ phục vụ bạn thật chu đáo vì rằng sự thành công của chúng tôi sẽ có được khi bạn cảm thấy hài lòng với những dịch vụ nhận được. Bởi vì đó là sự thật nên chúng tôi sẽ không hứa hẹn những điều trên trời, chúng tôi đang nổ lực để mang đến cho các bạn điều tốt nhất trên trái đất này”.

Công ty Ford đã đưa ra được một lời hứa thật tuyệt vời, vì lời hứa này vừa có thể khuyến khích mọi người hay sử dụng dịch vụ vừa có thể tạo dựng nên một sự mong đợi từ khách hàng không quá cao để công ty không thể thực hiện được.

Khách sạn Marriott là một trường hợp điển hình khác trong việc đưa ra những lời hứa hiệu quả. Họ đã hứa rằng “Việc đợi để đăng ký phòng là một trong những hoạt động kém năng suất nhất trong cuộc sống, chính vì vậy nên các hoạt động này đã bị loại bỏ”. Marriott chỉ muốn hứa với khách hàng là họ sẽ nhận được phòng ngay lập tức mà không phải chờ đợi, và một điều sâu xa hơn mà Marriott muốn nhắn nhủ đến khách hàng là “chúng tôi luôn hoàn thiện để có thể cung ứng những dịch vụ tốt cho bạn, ngay những điều nhỏ nhất mà mọi khách sạn khác không hề quan tâm như thời gian đợi đăng ký phòng cũng sẽ bị loại bỏ vì chúng tôi thấy rằng bạn không có lý do gì để phí phạm thời gian của chính mình”.

Ngân hàng New York là một trường hợp khác. Họ hứa với khách hàng là “bạn sẽ nhận được tiền trước khi nhận được phiếu vay, 60 phút để giải quyết việc vay mượn là thời gian ngắn nhất hiện nay, chúng tôi đã làm được điều mà ngân hàng nào cũng thấy quá khó.”

Công ty Luken Steel hứa với khách hàng một điều rất ngắn gọn là “cảm ơn thượng đế vì đã tạo ra một số người rất khó tính”. Lời hứa của họ thật ngắn gọn nhưng đã truyền tải được một ý nghĩa vô cùng lớn lao, đó chính là sự cam kết của công ty trong việc luôn luôn hoàn thiện sản phẩm. Họ biết rằng khách hàng luôn mong đợi nhiều hơn ở công ty chính vì vậy họ sẽ luôn cải tiến để mỗi khi khách hàng mua đều thấy được sự vượt trội của sản phẩm, bởi vì khách hàng luôn đòi hỏi nhiều hơn nên họ luôn phát triển và đó là lý do để công ty tồn tại.

Một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng thương hiệu mạnh là luôn làm được những điều mình đã hứa. Vì vậy, một lời hứa phải đảm bảo được 2 yêu cầu là: (1) phải khuyến khích được khách hàng sử dụng sản phẩm hay thúc đẩy họ để có một hành động nào đó có lợi cho công ty; (2) lời hứa này phải khả thi vì khi đã hứa thì cần phải thực hiện được.

Bài 4: Lời hứa thương hiệu: Tại sao thương hiệu phải cần xây dựng nó ?
Đối với một số, thương hiệu không gì hơn là một biểu trưng (logo) với nhiều màu và một chương trình quảng cáo tốn kém. Đối với một số khác, thương hiệu đại diện cho một điều bí mật lớn nhưng vẫn nằm trong lĩnh vực marketing.
Vậy thương hiệu là gì?
Trạng thái đơn giản, thương hiệu là một lời hứa cam kết mà bạn thiết lập kết hợp với khả năng thực hiện chúng. Bạn phải luôn thiết lập lời hứa với khách hàng, với nhân viên, và với chính bạn.
Và tất cả mọi hoạt động của công ty bạn sẽ ảnh hưởng tới sự cam kết đó. Việc phát triển thương hiệu phụ thuộc vào việc thực hiện nó . Việc duy trì thương hiệu là luôn đảm bảo hoạt động truyền thông của bạn và luôn giữ đúng cam kết.
Cho dù bạn biết hay không, bạn luôn có một thương hiệu. Tuy nhiên, bạn có chú ý đến cam kết mà bạn đã truyền đạt nó? Trước khi trả lời câu hỏi này, hãy thử suy nghĩ về lời hứa thương hiệu của bạn, nó khác hẳn với lời mời chào.Sự cam kết đó cao hơn những điều mà bạn giới thiệu về mình. Đối với một công ty bảo hiểm, thương hiệu là sự đảm bảo về nguồn lực của nó. Đối với một chuỗi nhà hàng, đó là sự tiếp đón niềm nở và sự phục vụ nhanh chóng. Và nó cũng không phải là việc bạn thực hiện công việc một cách tốt nhất. Ngày nay người tiêu dùng luôn trông đợi việc bạn thực hiện tốt công việc. Sự cam kết phải đặc trưng, độc đáo và khác biệt.
Nếu bạn không biết điều gì bạn cam kết với khách hàng, ngoài lợi thế cạnh tranh của bạn, bạn không thể tìm thấy lí do tại sao bạn kinh doanh. Nếu bạn hiểu rõ điều cam kết, bạn có thể phát triển sản phẩm và dịch vụ mang lại ý nghĩa cho khách hàng, Phát triển một chiến lược kinh doanh không có sự cam kết là một trò chơi cực kì phức tạp. Bạn phải biết điều gì bạn cung cấp cho khách hàng, và điều gì khách hàng mong đợi.
Chúng ta hãy xem sự kiện sau:
Thiết lập lời hứa : Dịch vụ chăm sóc sức khỏe ABC
Một ví dụ hư cấu về việc tung một thương hiệu mới, dịch vụ chăm sóc sức khỏe ABC, đã cam kết hỗ trợ xây dựng một cộng đồng chung trong đó mọi người nhận được sự chăm sóc sức khỏe chu đáo. Bằng việc kết nối một nhóm người cùng chia sẻ những quan tâm của họ với nhau, công ty mong muốn cung cấp một sản phẩm/ dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của họ.
Sau nhiều tháng trời phát triển sản phẩm, công ty đã tổ chức một hội nghị đặc bỉệt để đánh giá lời hứa thương hiệu của họ. Rất nhiều tiền đã đổ vào chiến lược marketing rầm rộ, website tương tác, và các chiến dịch quan hệ cộng đồng. Công ty mới ra đời cần tạo được một sự đột phá chưa bao giờ có trước đây.
Không ngạc nhiên khi hàng trăm người chấp nhận trả một khoản phí 800$ để được tham dự sự kiện độc đáo này. 3 ngày hội nghị đã giúp người tham gia có cơ hội trao đổi và nhận xét về những gì công ty cung cấp. Những buổi thảo luận, thuyết trình và giới thiệu sản phẩm công ty đã thành công trong việc hỗ trợ người tham gia nhằm đạt được mục tiêu và nhờ đó định hướng được sự phát triển của công ty trong những năm tiếp theo.
Với tư cách là người chủ trì buổi bế mạc, có sự lựa chọn để giúp người tham dự trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu này. Theo ý kiến của bạn, bạn nên:

a. Yêu cầu người tham dự đóng thêm 1 khoản 175$ để trở thành thành viên đặc quyền của cộng đồng này ? Với một công ty chưa có một lịch sử thành công trong việc liên kết khách hàng, một khỏan tiền lúc này là rất cần thiết để bắt đầu.
b. Cảm ơn mọi người đã dành thời gian cho công ty bằng cách mời họ trở thành thành viên của nhóm ? Sự hào phóng của công ty sẽ giúp xây dựng lòng tin vào công ty và tạo cho họ cơ hội mời thêm những người khác tham gia vào nhóm thành viên.
c. Không quan tâm đến việc mời tham gia thành thành viên. Không cần thiết phải làm điều đó. Bởi vì đây là một cộng đồng mới, họ không có nhiều sự lựa chọn và công ty không cần thiết phải nghĩ đến những đối thủ tiềm năng hay sự trung thành thương hiệu.
Nếu bạn chọn đáp án b, bạn đã hiểu được lợi ích từ việc thiết lập lời hứa thương hiệu. Sự phát triển của một nhóm cộng đồng đỏi hỏi phải có một sự thúc đẩy. Khi có một sự kích thích giúp những thành viên được đặc quyền tham gia vào nhóm, sẽ giúp cho việc tiếp thị và phát triển dịch vụ này được dễ dàng hơn. Nếu không thực hiện được cam kết hỗ trợ xây dựng một cộng đồng như lúc đầu, dịch vụ chăm sóc sức khỏe ABC sẽ mất đi sự tín nhiệm trong thị trường.
Khi bạn đã thiết lập lời hứa, bạn phải chịu trách nhiệm thực hiện chúng thật tốt. Nếu bạn không thực hiện sự cam kết, hoặc làm những điều ngược lại cam kết, bạn sẽ mất đi sự ủng hộ vô điều kiện có được trước đây. Việc tách rời sự cam kết và việc thực hiện cam kết là cách nhanh chóng để giết chết công ty bạn.
Giữ đúng lời hứa : Bản phân tích
Hãy tự hỏi những câu hỏi dưới đây:
1. Đâu là lời hứa cam kết chúng ta thực hiện với khách hàng?
2. Làm cách nào để khách hàng thấy được cam kết đó?
3. Đâu là sản phẩm và dịch vụ chúng ta đem lại cho khách hàng ? Nó có tuân theo lời hứa thương hiệu hay không ?
4. Sản phẩm và dịch vụ nào chúng ta cần phải loại bỏ để đảm bảo giứ đúng lời hứa thương hiệu?
5. Sản phẩm và dịch vụ nào chúng ta cần bổ sung để đáp ứng lời hứa thương hiệu?6. Nếu không thể giữ được cam kết, thì chúng ta phải trả giá như thế nào, cả về mặt tài chính lẫn tính chuyên nghiệp của thương hiệu?
Bên cạnh việc trả lời những câu hỏi trên, bạn hãy nghĩ đến nhân viên cũng như khách hàng của mình. Việc cam kết với nhận viên có đạt được như đối với khách hàng của bạn? Dù bạn là trái tim của cả công ty hay cả tổ chức, nhân viên cuả bạn là sự sống của hệ thống. Họ mạnh về nhiều mặt mà bạn không có. Nếu bạn không thực hiện được cam kết đối với nhân viên của mình, bạn sẽ gặp nguy cơ mất đi một phần sức sống cần thiết để cỗ mày hoạt động.
Thực tế trong cuộc sống, phải có trách nhiệm với điều mình cam kết. Nếu bạn giữ đúng lời hứa, bạn sẽ có những người bạn thật sự tận tâm với bạn. Nếu không, bạn sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn (đôi lúc rất đau đớn). Bài học trong thương hiệu cũng tương tự. Tập trung vào việc giữ đúng cam kết, và bạn sẽ có nhiều thời gian hơn để ngắm nhìn những thành quả tích cực từ thuơng hiệu của bạn thay vì phải dành thời gian giải quyết khủng hoảng !!!

Lời hứa thương hiệu là nền tảng đưa thương hiệu của doanh nghiệp đi đến thành công. Đó là những cam kết, hứa hẹn mà công ty sẽ mang đến cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình. Những cam kết đó phải được thực hiện một cách có nguyên tắc và bất di bất dịch “biết mình hứa gì, và không bao giờ phá vỡ những gì đã hứa”.

Từ đó doanh nghiệp có thể tạo được niềm tin nơi khách hàng, củng cố được giá trị của thương hiệu. Và tác nhân truyền tải thông điệp lời hứa đó chính là bộ phận nhân viên – những người được huấn luyện một cách bài bản. Họ hiểu rõ được giá trị của sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình để có thể truyền tải cho khách hàng một cách chính xác, nâng cao giá trị thương hiệu.

Lời hứa thương hiệu là những gì mà công ty hứa hẹn với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà họ sẽ mang đến cho khách hàng. Lời hứa này sẽ được truyền tải bằng nhiều phương tiện truyền thông khác nhau. Lời hứa thương hiệu rất quan trọng vì nó sẽ tạo ra niềm mong đợi ở khách hàng. Chính vì mức độ quan trọng của lời hứa thương hiệu nên việc hứa hẹn phải tuân theo những nguyên tắc nhất định và nguyên tắc đầu tiên đó là “Hứa những điều có thể thực hiện được”.

Thương hiệu là một lời hứa cam kết mà doanh nghiệp thiết lập kết hợp với khả năng thực hiện chúng. Doanh nghiệp phải luôn thiết lập lời hứa với khách hàng, với nhân viên, và với chính công ty mình. Tất cả mọi hoạt động của công ty sẽ ảnh hưởng tới sự cam kết đó. Việc phát triển thương hiệu phụ thuộc vào việc thực hiện nó. Việc duy trì thương hiệu là luôn đảm bảo hoạt động truyền thông của công ty và luôn giữ đúng cam kết.

Doanh nghiệp cần chú ý đến những cam kết mà mình đã truyền đạt. Lời hứa thương hiệu khác hẳn lời mời chào.Sự cam kết đó cao hơn những điều mà doanh nghiệp giới thiệu về mình.

Ngày nay người tiêu dùng luôn trông đợi việc doanh nghiệp thực hiện tốt công việc. Sự cam kết phải đặc trưng, độc đáo và khác biệt. Nếu doanh nghiệp không biết điều gì mình cam kết với khách hàng, ngoài lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, doanh nghiệp không thể tìm thấy lí do tại sao mình kinh doanh. Nếu hiểu rõ điều cam kết, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm và dịch vụ mang lại ý nghĩa cho khách hàng, Phát triển một chiến lược kinh doanh không có sự cam kết là một trò chơi cực kì phức tạp. Doanh nghiệp phải biết điều gì mình mang đến cho khách hàng, và điều gì khách hàng mong đợi.

Phần lớn các công ty không biết mình hứa hẹn gì với khách hàng, đó là lí do vì sao họ không có được thương hiệu mạnh. Trong khi đó các thương hiệu nổi tiếng họ luôn đáp ứng được mong muốn của khách hàng, và in đậm được thương hiệu của mình trong tâm trí người tiêu dùng. Tại sao lại như vậy? Bởi vì họ luôn tâm nguyện hai nguyên tắc: biết mình hứa gì và không bao giờ phá vỡ những gì mình đã hứa.

Nguyên tắc 1. Biết mình hứa gì.

Điều này nghe có vẻ lạ nhưng phần lớn các công ty thực sự không biết họ hứa hẹn gì với khách hàng. Đó là lý do tại sao họ không có thương hiệu mạnh. Họ có thể có những tuyên bố về nhiệm vụ của mình và ra rả nói với khách hàng nên mua hàng hóa của họ vì chất lượng hay dịch vụ nhưng đó chỉ là những lời nói dông dài. Một số công ty muốn giữ chân khách hàng đã cố gắng đưa ra những phương án cạnh tranh về giá cả, chất lượng và dịch vụ... điều này đôi khi cũng phản tác dụng.

Vì vậy, doanh nghiệp hãy dành thời gian để viết ra từ 2 đến 3 câu (hoặc có thể nhiều hơn nếu bạn có hứng) về chính xác những gì thương hiệu mà mình hứa hẹn. Chủ yếu tập trung vào 3 khía cạnh: chất lượng, dịch vụ và giá cả.

Nguyên tắc 2. Không bao giờ phá vỡ những gì mình đã hứa

Một khi doanh nghiệp đã hứa chắc chắn thì hãy chắc rằng mọi hoạt động của công ty mình phải chiếu theo lời hứa đó. Đó là lý do cho thấy tầm quan trọng của việc tìm hiểu tại sao khách hàng lại mua sản phẩm và tin tưởng vào doanh nghiệp. Hiểu được lời hứa của mình mà giữ lời hứa đó là một con đường dài phía trước để doanh nghiệp tạo ra được sự cộng hưởng lâu dài và gắn bó sâu sắc với khách hàng. Và đó là một lời hứa

Sau khi xây dựng lời hứa cho thương hiệu của mình, công việc tiếp theo là doanh nghiệp cần phải chuyển tải lời hứa đó đến các khách hàng. Lời hứa thương hiệu được truyền tải tốt hay không là phụ thuộc vào nguồn nhân lực hỗ trợ khách hàng (nhân viên). Thái độ của nhân viên là nền tảng để xây dựng giá trị thương hiệu. Đội ngũ nhân viên phải được huấn luyện và thực tập theo những giá trị và tiêu chí của thương hiệu. Họ có vai trò quan trọng, truyền tải những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dùng cũng như phát huy hay làm giảm giá trị của thương hiệu. Quan điểm chuyển tải lời hứa thương hiệu đó là " hành động tốt hơn lời nói".

Nếu thương hiệu của một công ty là lời nói thì năng suất làm việc của nhân viên trong công ty đó sẽ là hành động. Các khách hàng cuối cùng mong muốn một kinh nghiệm phù hợp mà cả lời hứa lẫn hành động thực tế đều phải có. Những kinh nghiệm mà lời hứa nhắc đến và việc chuyển tải những gì đó đã hứa phải được thực hiện đồng bộ, nếu không khách hàng sẽ mang lòng trung thành của mình đặt ở một nơi khác.

Thái độ của nhân viên là nền tảng để tiến hành quá trình xây dựng nội bộ và các thủ tục để đưa sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Việc lập ra những tiêu chuẩn đánh giá thái độ nhân viên, đào tạo và giúp đỡ họ thông qua các khóa huấn luyện có hiệu quả là rất cần thiết nhằm đảm bảo chất lượng chuyển tải và hoàn thành lời hứa.

Nền móng của thương hiệu không thể chỉ dựa vào quá trình rèn luyện chăm chỉ, mà phải được xây dựng dựa trên giá trị cơ bản và những tiêu chí về biểu hiện, thái độ và mối quan hệ. Một đội ngũ nhân viên được huấn luyện và thực tập theo những giá trị và tiêu chí của thương hiệu thông qua thái độ làm việc hàng ngày của nhân viên. Khi kết hợp chương trình định hướng cho nhân viên, công ty sẽ có một chương trình đào tạo toàn diện và cân đối dành cho thương hiệu nội bộ.

  Về trang trước    Bản in    Gửi email    Về đầu trang