Trao quyền trong dịch vụ khách hàng

Bài: Uỷ quyền cho nhân viên nhằm đem lại dịch vụ chất lượng hơn

- Một bài học mà rất nhiều doanh nghiệp đã rút ra trong quá trình triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là: nếu uỷ quyền cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên chủ động ra quyết định thì nhân viên sẽ làm việc tích cực, sáng tạo và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Trên thực tế, đã rất nhiều doanh nghiệp đã triển khai dịch vụ thành công bởi nhân viên là những người có tầm nhìn bao quát, khả năng ứng phó, giải quyết tình huống, và đưa ra quyết định nhanh chóng trong quá trình phục vụ khách hàng. Doanh nghiệp có thể kết hợp giữa việc nghiêm túc thực hiện cam kết trong kinh doanh cùng sự chủ động, sáng tạo của nhân viên nhằm nâng cao tốc độ và chất lượng phục vụ khách hàng. Vậy đâu là những lợi ích doanh nghiệp có được khi uỷ quyền cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng?
1) Vấn đề được giải quyết nhanh chóng.
Trước hết, mọi khó khăn, vấn đề khách hàng gặp phải sẽ được giải quyết nhanh chóng hơn. Trong trường hợp yêu cầu của khách hàng không thuộc phạm vi chính sách của doanh nghiệp, chẳng hạn khách hàng yêu cầu lấy lại tiền mà không mang theo hoá đơn, nhân viên hoàn toàn có thể tự đưa ra cách giải quyết mà không phải mất thời gian xin ý kiến từ cấp trên. Tuy nhiên, để làm được điều này, nhân viên không chỉ cần được uỷ quyền mà còn cần được đào tạo, phổ biến kĩ càng về chính sách, cũng như những trường hợp ngoại lệ có thể gặp phải. Nếu giao dịch với khách hàng diễn ra nhanh chóng, hiệu quả, không chỉ nhân viên tiết kiệm được thời gian mà khách hàng cũng cảm thấy hài lòng, thoả mãn với dịch vụ của doanh nghiệp.
2) Sự hài lòng cho khách hàng.
Đây chính là lý do chính đáng và hấp dẫn hàng đầu khiến các doanh nghiệp nay thường áp dụng mô hình phân quyền, để nhân viên có quyền đưa ra quyết định nhiều hơn, nhưng dưới một sự thống nhất cho toàn thể công ty về cách thức, thái độ làm việc, tinh thần chung,… Ngoài ra, niềm vui, sự hài lòng của khách hàng chính là cơ sở để doanh nghiệp có được khách hàng trung thành, và khách hàng trung thành chính là đối tượng giới thiệu sản phẩm của công ty bạn tới đông đảo người tiêu dùng khác - một hình thức quảng cáo truyền miệng vẫn phát huy hiệu quả cao trong thời đại công nghệ thông tin.
3) Tiết kiệm chi phí.
Đây không hẳn là lợi ích trước mắt và có thể đạt được nhanh chóng, tuy nhiên, có thể thấy, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới, thay vào đó, củng cố mối quan hệ với những khách hàng trung thành, hơn nữa cũng không phải bỏ quá nhiều chi phí quảng cáo cho hình ảnh thân thiện của doanh nghiệp, mà chính khách hàng là những nhà quảng cáo hữu hiệu nhất.
4) Niềm vui cho nhân viên.
Nhân viên khi được uỷ quyền đưa ra nhiều quyết định quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng, họ sẽ cảm thấy được đánh giá cao, từ đó có thêm tự tin, sự nhiệt tình cho công việc. Tinh thần là yếu tố rất quan trọng bên cạnh kĩ năng và khả năng làm việc, vì thế, có những doanh nghiệp tuyển nhân viên cho khu vực chăm sóc khách hàng theo phương châm “tìm kiếm nụ cười, đào tạo kĩ năng”, hay nói cách khác, họ đi tìm những con người thân thiện, có khả năng giao tiếp tốt, phán đoán nhu cầu khách hàng, có thái độ phục vụ tốt và sẽ đào tạo kĩ năng làm việc sau đó.
Như vậy, uỷ quyền cho nhân viên là một hình thức làm việc đem lại hiệu quả không chỉ cho ban quản lý, nhân viên mà còn cho cả khách hàng. Đối với chủ doanh nghiệp, đem lại cho nhân viên niềm tin, sự đánh giá cao tức là họ đã tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt hơn, và đem lại cho khách hàng sự hài lòng tức là họ đang nắm quyền “sở hữu” chính khách hàng của mình.

Bài: Trao quyền trong dịch vụ khách hàng

Việc trao quyền trong dịch vụ khách hàng đang ngày một trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Thật tuyệt vời nếu bạn có được những phương thức trao quyền hiệu quả cho các nhân viên để họ đảm bảo một dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất.
Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, trao quyền là một trong những yếu tố thiết yếu. Không ít nhà quản trị hay chủ doanh nghiệp thường cố gắng kiểm soát toàn bộ công việc, họ không bao giờ giao quyền và trách nhiệm cho các nhân viên dịch vụ khách hàng khác trong công ty. Tâm trí họ cho dù biết được những lợi ích của uỷ thác công việc nhưng vẫn luôn ám ảnh nỗi lo: “Biết đâu những nhân viên mình tin tưởng trao quyền có những hành động không hợp lý thì sao?...”.
Sẽ không có gì ngạc nhiên với số lượng ít ỏi các công ty ngày nay có những nhân viên dịch vụ khách hàng được trao quyền thích hợp để đưa ra các giải pháp, sáng kiến hiệu quả phục vụ khách hàng, qua đó lôi kéo họ quay trở lại với công ty. Quả vậy, các nhân viên dịch vụ khách hàng dường như không có nhiều quyền hành để thuyết phục các khách hàng bất mãn tiếp tục ở lại với công ty.
Một cách bất lực, các nhân viên dịch vụ khách hàng thường thực sự phớt lờ các yêu cầu của khách hàng cũng như những tuyên bố ý định rời bỏ công ty sau những trải nghiệm không mấy thú vị, thậm chí có nhân viên còn động viên các khách hàng tìm kiếm những công ty khác!
Họ thường xuyên lặp lại một vài cụm từ làm điên tiết khách hàng mà họ được phép nói hết lần này đến lần khác.
Tuy nhiên, cũng có những công ty đã trao quyền một cách hiệu quả trong dịch vụ khách hàng. CEO của công ty sản xuất đệm mút lớn tại Mỹ đã cho biết rằng những phàn nàn của khách hàng chưa bao giờ tới tai ông bởi vì các nhân viên công ty đã được trao quyền để đưa ra cho các khách hàng những gì họ cảm thấy hạnh phúc nhất. Không chỉ có vậy, các nhân viên công ty cũng hạnh phúc hơn bởi vì họ thấy rằng công ty đang tin tưởng họ, cho phép họ đưa ra những quyết định quan trọng.
Đáng buồn thay, số lượng các công ty này là không nhiều trong số hàng triệu các công ty trên thị trường ngày nay. Nếu các công ty khác cũng noi gương công ty đệm mút trên, chắc hẳn các nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ không còn bận rộn với việc gọi điện tới các khách hàng đã rời bỏ công ty để hỏi rõ lý do.
Dường như các công ty ngày nay sẵn lòng đánh mất các khách hàng trung thành hơn là mạnh dạn cho phép các nhân viên dịch vụ khách hàng có quyền đưa ra những quyết định làm thoả mãn khách hàng.
Gần đây, Anne Brady đã trải nghiệm một dịch vụ khách hàng tồi tệ tại một công ty truyền hình vệ tinh. Sau bốn năm làm một khách hàng trung thành, trả tiền phí đầy đủ, Anne nhận thấy hình ảnh tín hiệu bị trục trặc. Bà đã gọi điện tới công ty và đề nghị một nhân viên nào đó tới sửa chữa. Nhưng công ty trả lời ngay rằng bà sẽ phải trả 100 USD.
Đó là lựa chọn duy nhất mà các nhân viên dịch vụ khách hàng được phép đưa ra. Anne không ngần ngại tuyên bố rằng bà hoàn toàn có thể mua một thiết bị vệ tinh mới với mức giá thấp hơn nhiều từ một công ty đối thủ cạnh tranh. Và bà đã làm như vậy.
Sau khi bà chuyển sang công ty khác, công ty kia đã gọi điện lại và hỏi lý do tại sao bà từ bỏ. Anne tường thuật nguyên văn câu truyện. Nhân viên công ty lúc này đồng ý rằng sau bốn năm gắn bó, bà chắc chắn sẽ được sửa chữa miễn phí. Nhưng mọi thứ đã quá muộn. Anne đã ký bản hợp đồng dịch vụ mới và bà không thể hạnh phúc hơn với chất lượng các thiết bị truyền hình hiện tại.
Có thể thấy, việc trao quyền trong dịch vụ khách hàng là rất quan trọng. Những phàn nàn, yêu cầu của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều. Dưới đây là một vài lời khuyên khi trao quyền cho phòng ban dịch vụ khách hàng của bạn:
1) Tùy thuộc vào bản chất của từng phàn nàn từ phía khách hàng, bạn hãy trang bị cho các nhân viên dịch vụ khách hàng một khả năng đưa ra những giải pháp, sáng kiến hữu ích cho các khách hàng bất mãn để động viên họ không rời bỏ công ty.
Hãy cho phép các nhân viên đưa ra ít nhất là một nửa những gì mà khách hàng yêu cầu. Ví dụ, nếu bạn thường tính phí cho một dịch vụ nhất định nào đó, nhưng hiện tại bạn đang đối mặt với khả năng đánh mất một khách hàng có trên 10 năm gắn bó, hãy cho phép nhân viên dịch vụ bán hàng được quyền giảm một nửa mức giá.
2) Nếu công ty bạn mắc phải một sai sót, khiếm khuyết nào đó và các khách hàng phàn nàn về vấn đề này, hãy cho phép các nhân viên dịch vụ của công ty thừa nhận về sai sót, xin phép và đưa ra một đề xuất nào đó bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn như miễn phí một tháng dịch vụ, phiếu khuyến mại, giảm giá...
Không có gì gây khó chịu hơn việc để một ai đó xin lỗi mà không thừa nhận sai sót mắc phải (chẳng hạn như: “Tôi xin lỗi vì quý vị cảm thấy như vậy” hay “Tôi xin lỗi khi quý vị bực tức về điều đó”). Hãy để các nhân viên dịch vụ khách hàng nói: “Tôi xin lỗi, chúng tôi đã sai. Chúng tôi có thể làm gì để bù đắp cho quý vị?”. Bạn cần nhớ kỹ khẩu hiệu “Khách hàng luôn đúng”.
3) Đừng bắt nhân viên của mình trở thành những “robot” trong công việc. Việc đưa ra cho các nhân viên dịch vụ khách hàng danh sách những công việc điều cần nói với các khách hàng bất mãn chỉ khiến họ ngày một trở nên giống robot hơn.
Hãy đào tạo các nhân viên dịch vụ khách hàng về những hành động mang tính con người nhiều hơn. Bạn cần đào tạo họ về nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để biến những khách hàng bất mãn thành những người ít nhất tin tưởng rằng công ty bạn đang quan tâm, chăm sóc chu đáo tới vấn đề của họ và luôn mong muốn giúp đỡ họ.
4) Đừng đợi đến lúc khách hàng khăng khăng đòi nói chuyện với nhà quản lý. Nếu thẩm quyền đưa ra các giải pháp của một nhân viên dịch vụ khách hàng là chưa đủ để giữ chân khách hàng, công ty nên có một quy trình chuẩn mực cho phép các nhân viên dịch vụ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến của nhà quản lý cấp trên và có thể đưa họ tham gia vào cuộc thảo luận với khách hàng.
5) Đưa ra những khích lệ, phần thưởng cho những nhân viên nào giữ chân được nhiều khách hàng bất mãn nhất.
Ví dụ, ghi âm lại các cuộc điện thoại và hàng tháng trao phần thưởng xứng đáng cho những nhân viên dịch vụ khách hàng thành công nhất trong việc biến những khách hàng giận dữ thành các khách hàng hạnh phúc.
6) Khi trao quyền, công ty cần chỉ cho nhân viên dịch vụ khách hàng thấy được tầm quan trọng của quyền hạn mà họ được trao cho. Hãy xác định với nhân viên dịch vụ khách hàng về các kết quả mong đợi, chỉ rõ quyền hạn và trách nhiệm được giao, thoả thuận các qui trình báo cáo phản hồi đánh giá. Sau đó thông báo cho những cá nhân, bộ phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp nhân viên được trao quyền thực hiện công việc. Và bước đi cuối cùng trong quy trình trao quyền đó là đánh giá rút kinh nghiệm cho những hoạt động dịch vụ khách hàng tiếp theo.
Rõ ràng rằng, sẽ không có lời phàn nàn nào của khách hàng là không được giải quyết nếu bạn có những nhân viên có thẩm quyền giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý nhất.
Điều tốt nhất luôn là hãy giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc ngay từ lúc đầu. Việc trao quyền hiệu quả chắc chắn sẽ giúp bạn xây dựng thành công những mối quan hệ khách hàng lâu dài và bền chặt.

Trao quyền cho nhân viên.
Ở một mức độ nào đó, bạn nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Bạn hãy xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của bạn phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Bạn nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân một khách hàng trước khi bạn đánh mất họ. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng. Bạn không cần dành ra một khoản tiền lớn cho quỹ này, nhưng với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thể giúp bạn tiến xa.
Hãy hỏi các nhân viên xem công cụ nào sẽ giúp họ thể hiện được một dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bạn sẽ không thể yêu cầu đội cứu hỏa dập tắp đám cháy, nếu bạn không trao cho họ các dụng cụ chữa cháy thích hợp. Khi bạn không trao quyền và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, thì bạn đang vô tình đẩy khách hàng cũ ra xa, trong khi không thể thu hút thêm khách hàng mới.

Trao quyền cho các nhân viên của bạn

Bạn không thể có mặt ở mọi nơi mọi lúc, bởi vậy hãy trao cho các nhân viên của mình quyền tự do làm những điều cần thiết để giúp đỡ khách hàng tại thời điểm họ cần có sự giúp đỡ.

Đây là triết lý của David Acker, giám đốc điều hành của một bệnh viện tư nhân mang tên Canton Potsdam Hospital tại Canton, N.Y. Acker cho rằng: là một bệnh viện tư nhân nhỏ, các nhân viên chuyên nghiệp của ông phải có khả năng trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách kịp thời: điều gì sẽ xảy ra nêu một bác sĩ làm một hộ lý lúng túng trước mặt các bệnh nhân? Hay nếu cha mẹ hỏi một hộ lý về tình trạng của một đứa trẻ, nhưng bác sỹ, theo đúng chức năng là người phải trả lời những câu hỏi đó lại đang bận rộn với những bệnh nhân nặng khác? Acker nói: " Tôi khuyến khích các bạn để trái tim của các bạn mách bảo phải làm việc gì tiếp theo".

Tuy nhiên bạn hẳn phải rất dũng cảm khi dám đặt niềm tin như vậy: chắc chắn sẽ có những lỗi lầm. Nhưng sự tin tưởng cũng là một sức mạnh. Những nhân viên tốt nhất sẽ có phản hồi tích cực đối với niềm tin mà bạn đã giao phó cho họ. Niềm tin của Acker hoàn toàn có cơ sở: một kiểm toán độc lập được tiến hành gần đây cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà bệnh viện của ông cung cấp là 94%- tăng 20 phần trăm so với vài năm trước đây.

Trao quyền cho nhân viên là hình thức làm việc mang lại hiệu quả không chỉ cho cấp trên, cho nhân viên cấp dưới mà cho cả khách hàng. Trao quyền hiệu quả chắc chắn sẽ giúp bạn xây dựng thành công những mối quan hệ khách hàng lâu dài và bền chặt.

Nếu bạn trao quyền cho nhân viên của mình, tạo điều kiện cho nhân viên chủ động ra quyết định lúc đó nhân viên sẽ cảm thấy vui bởi sự tin tưởng của bạn giành cho họ. Họ sẽ tự tin thêm yêu công việc và làm việc tích cực sáng tạo hơn. Khi trao quyền cho nhân viên, cấp trên sẽ không mất nhiều thời gian giải quyết những chuyện không quan trọng. Trường hợp yêu cầu của khách hàng không thuộc phạm vi chính sách của doanh nghiệp. Có khách hàng yêu cầu lấy lại tiền nhưng họ quên không mang theo hóa đơn lúc này nhân viên cấp dưới có thể hoàn toàn đưa ra cách giải quyết mà không cần mất thời gian xin ý kiến cấp trên. Lúc đó không chỉ tiết kiệm được thời gian cho nhân viên mà khách hàng cũng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ của bạn và khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ của bạn thì lúc đó bạn đã lấy lòng được khách hàng và bạn đã nắm trong tay quyền sở hữu chính khách hàng của mình.

Nhà quản lý không phải lúc nào cũng có mặt, bởi vậy hãy trao cho các nhân viên của mình quyền tự do làm những điều cần thiết để giúp đỡ khách hàng tại thời điểm họ cần có sự giúp đỡ. "David Acker, giám đốc điều hành của một bệnh viện tư nhân mang tên Canton Potsdam Hospital tại Canton, N.Y. Acker cho rằng: là một bệnh viện tư nhân nhỏ, các nhân viên chuyên nghiệp của ông phải có khả năng trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách kịp thời: điều gì sẽ xảy ra nêu một bác sĩ làm một hộ lý lúng túng trước mặt các bệnh nhân? Hay nếu cha mẹ hỏi một hộ lý về tình trạng của một đứa trẻ, nhưng bác sỹ, theo đúng chức năng là người phải trả lời những câu hỏi đó lại đang bận rộn với những bệnh nhân nặng khác? Acker nói: " Tôi khuyến khích các bạn để trái tim của các bạn mách bảo phải làm việc gì tiếp theo".

Một vài công ty đã trao quyền một cách hiệu quả trong dịch vụ khách hàng. "CEO của công ty sản xuất đệm mút lớn tại Mỹ đã cho biết rằng những phàn nàn của khách hàng chưa bao giờ tới tai ông bởi vì các nhân viên công ty đã được trao quyền để đưa ra cho các khách hàng những gì họ cảm thấy hạnh phúc nhất. Không chỉ có vậy, các nhân viên công ty cũng hạnh phúc hơn bởi vì họ thấy rằng công ty đang tin tưởng họ, cho phép họ đưa ra những quyết định quan trọng".

Trong hoạt động dịch vụ khách hàng trao quyền cho nhân viên là một trong những yếu tố thiết yếu nhưng khi trao quyền cho nhân viên dịch vụ khách hàng bạn cũng cần phải chú ý những điểm sau:

• Trang bị cho các nhân viên dịch vụ khách hàng một khả năng đưa ra những giải pháp, sáng kiến hữu ích cho các khách hàng bất mãn để động viên họ không rời bỏ công ty.
• Khi công ty mắc phải một sai sót, khiếm khuyết nào đó và các khách hàng phàn nàn, hãy cho phép các nhân viên dịch vụ của công ty thừa nhận về sai sót, đưa ra một đề xuất nào đó bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn như miễn phí một tháng dịch vụ, phiếu khuyến mại, giảm giá...
• Đào tạo các nhân viên dịch vụ khách hàng về những hành động mang tính con người. Đào tạo họ về nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để biến những khách hàng bất mãn thành những người ít nhất tin tưởng rằng công ty bạn đang quan tâm, chăm sóc chu đáo tới vấn đề của họ và luôn mong muốn giúp đỡ họ.
• Công ty nên có một quy trình chuẩn mực cho phép các nhân viên dịch vụ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến cấp trên và đưa họ tham gia vào cuộc thảo luận với khách hàng.
• Khi trao quyền, công ty cần chỉ cho nhân viên dịch vụ khách hàng thấy được tầm quan trọng của quyền hạn mà họ được trao, xác định với nhân viên dịch vụ khách hàng về các kết quả mong đợi, chỉ rõ quyền hạn và trách nhiệm được giao, thoả thuận các qui trình báo cáo phản hồi đánh giá.
  

  Về trang trước    Bản in    Gửi email    Về đầu trang