Thu hút sự chú ý của khách hàng

Bài: 9 bước thuyết phục khách hàng

Những nhà quản lý trẻ thường gặp khó khăn khi tiếp xúc bán hàng cho công ty, đặc biệt là buổi gặp gỡ đầu tiên với khách hàng, bạn cần có những kỹ năng cần thiết.

Dưới đây là 9 bước giúp bạn có thể đàm phán thành công với khách hàng.

1. Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng: trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập thông tin về đối tác. Việc thu thập thông tin có thể qua tờ gấp, catalogue, gọi điện thoại, v…v.. để biết được họ là ai và họ muốn gì. Sau đó, bạn lập một danh mục những biện pháp, đề nghị để chứng minh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng tốt cho đối tác.

2. Đặt mục tiêu có tình khả thi: bạn cần đưa ra những mục tiêu cụ thể của từng bước đàm phán, làm sao để đối tác tiến dần đến quyết định mua hàng hoặc dịch vụ của bạn. Ví dụ đối với dịch vụ tư vấn thì mục tiêu đầu tiên là hẹn được gặp để trình bày đề xuất thực hiện dịch vụ của bạn. Nếu là máy móc, trang thiết bị thì mục tiêu là cơ hội được trình diễn, giới thiệu những tính năng, lợi ích của sản phẩm.

3. Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết: Bạn cần chuẩn bị đầy đủ những tài liệu giới thiệu về công ty và sản phẩm của bạn như danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá… và những công cụ trình bày như máy tính, đèn chiếu…
Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này trước khi giới thiệu với khách hàng. Ví dụ như nó đã được viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu và mang tính chuyên nghiệp không? Nên nhớ sau cuộc gặp gỡ, chúng sẽ được khách hàng dùng để phân tích, so sánh với các đối thủ cạnh tranh của bạn.

4. Tập dượt cách trình bày: Sẽ là một sai lầm rất lớn nếu bạn chưa thể trình bày những tài liệu này trước đông người một cách suôn sẻ. Do đó, bạn hãy cố gắng tập dượt nhiều lần cho đến khi thành thục cả về tư thế, giọng nói, sử dụng các tài liệu thuyết minh và các thiết bị hỗ trợ. Bạn nên tập trước với một vài đồng nghiệp để họ góp ý, thậm chí đưa ra những câu hỏi chất vấn có thể xảy ra trong thực tế.

5. Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế: Hình dung bạn đang ở trong văn phòng của khách hàng. Bạn thấy cây vợt tennis dựng cạnh bàn làm việc, một bức tranh về phố cổ Hà nội treo trên tường. Với những quan sát như vậy, bạn đã có hai cơ hội để xây dựng mối thiện cảm một cách rất tự nhiên với đối tác. Bạn hãy khéo léo nói chuyện – những xúc cảm của bạn khi đi dọc những phố cổ Hà Nội, một vài cảm nhận hứng thú về tennis. Những câu chuyện này sẽ phá vỡ sự lạnh lùng, tạo ra mối quan hệ thân thiện dựa trên sự hiểu biết và tin cậy.

6. Quan sát khi đàm phán: Bạn cần quan sát kỹ lưỡng và cảm nhận tinh tế những của chỉ và hàng động của đối tác để có những phản ứng thích hợp.

7. Đặt những câu hỏi và lắng nghe: Bạn cần cân nhắc khi đưa ra câu hỏi. Đừng bao giờ hỏi những câu như: “Anh có phải là người ra quyết định cuối cùng về vấn đề này không?” Các câu hỏi cần tinh tế và có ý nghĩa. Bạn cần chú ý lắng nghe và ghi chép cẩn thận các câu trả lời. Nên nhớ, lắng nghe là cách đối thoại tốt nhất.

8. Đưa ra những dẫn chứng tình huống: Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, những dẫn chứng tình huống để định vị sản phẩm, dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Lưu ý tránh việc chỉ trích, chê bai trực tiếp đối thủ của mình. Thay vào đó, đưa ra bình luận, nhận xét của khách hàng về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn.

9. Đưa ra những giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ của bạn là phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như những gì bạn đã cam kết. Kết thúc cuộc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại những yêu cầu và giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào của đối tác để làm vững chắc thêm quyết định của họ.

Bài: Bạn có biết thuyết phục khách hàng?

Bạn có muốn khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng nói đồng ý với đề nghị của bạn một cách thường xuyên hơn không? Nếu bạn trả lời "Có", thì bạn cần phải nắm vững một số nguyên tắc nhất định.

Đôi khi, chính những người không cùng lĩnh vực với chúng ta lại có thể giúp ta thành công hơn trông sự nghiệp. Một người trong số đó chính là Robert Cialdini - tiến sĩ triết học, giáo sư Trường tổng hợp bang Arizona, người phát ngôn chính của cuộc họp thường niên mang tên Million Dollar Round Table (tạm dịch là Bàn tròn của những ý tưởng đáng giá tiền triệu), được tổ chức tại New Orleans. Ông đã thực hiện gần như là một bài thuyết trình hoàn chỉnh với tên gọi "Nguyên tắc thuyết phục".

Trước khi tìm hiểu những nguyên tắc này, bạn hãy suy nghĩ về 4 câu hỏi sau đây để tìm hiểu nguyên nhân những khó khăn của bạn khi thuyết phục khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

1. Liệu kết quả có khả quan hơn không, khi bạn nói cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại rằng họ sẽ đạt được gì nếu họ chấp thuận đề nghị của bạn, hoặc họ sẽ đánh mất điều gì nếu họ không đồng ý với bạn?

2. Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn có cả ưu điểm và khuyết điểm, bạn nên trình bày về điểm yếu đó vào thời điểm nào?

3. Sau khi một khách hàng khen ngợi cá nhân bạn và công ty bạn, bạn cho rằng những lời nói nào sẽ có sức thuyết phục hơn cả, ngoài lời cảm ơn?

4. Điều gì hiệu quả nhất mà bạn có thể thực hiện để mở rộng ảnh hưởng của bản thân?

Bây giờ, hãy xem 6 nguyên tắc thuyết phục mà bạn có thể sử dụng để biến các yêu cầu của bạn đối với khách hàng trở thành hiện thực.

1. Nguyên tắc trao đổi.

Đây là nguyên tắc trong văn hoá giao tiếp của loài người, Cialdini nói. Chúng ta đều có chung suy nghĩ rằng "Tôi sẽ phải trả lại anh cái mà anh đã đưa cho tôi", và chúng ta xem điều đó là một luật lệ hiển nhiên. Bên cạnh đó, chúng ta cũng không bao giờ chỉ nhận mà không trả lại điều gì. Bạn có một cơ hội lớn trong một khoảng thời gian rất ngắn ngay sau khi một người nào đó nói lời cảm ơn bạn. Vậy bạn làm gì trong thời gian này là điều rất quan trọng.

Bạn có nhận thấy ý nghĩ công việc kinh doanh của bạn không? Bạn đã hành động như thế nào khi một ai đó cảm ơn bạn vì đã làm việc vượt ra ngoài bổn phận của mình? Đừng đánh giá cơ hội của bạn lúc đó bằng những câu đại loại như "Ồ, không có gì, tôi vẫn thường làm như vậy mà". Nếu bạn chỉ nói những điều như trên, có vẻ như bạn đã vượt ra ngoài quy luật trao đổi. Thay vào đó, bạn nên sử dụng những câu như "Tất nhiên rồi, chúng ta luôn sẵn lòng giúp đỡ lẫn nhau. Đó là những điều mà bạn bè lâu năm vẫn thường làm", hoặc "Cảm ơn. Dĩ nhiên, tôi sẵn lòng làm điều đó, tôi biết bạn cũng sẽ làm điều tương tự cho tôi".

2. Nguyên tắc khan hiếm.

Bản chất của điều này là: Mong muốn của con người là không có giới hạn. Bạn nên nói cho khách hàng biết rằng bạn có một đề nghị hiếm có, độc nhất vô nhị có thể mang lại cho họ những lợi ích đặc biệt mà họ không thể có nếu không tiếp nhận những yêu cầu bạn đưa ra. Vì vậy, bạn không những cần trình bày với khách hàng về lợi ích mà họ sẽ đạt được, mà còn phải đề cập đến cả những thứ mà có thể họ sẽ đánh mất nữa. "Con người sẽ bị tác động mạnh mẽ hơn với ý nghĩ sẽ mất một cái gì đó", Cialdini nói.

3. Nguyên tắc của sự tín nhiệm.

Thông thường, mọi người đều nghe theo lời khuyên của những chuyên gia có uy tín. Bạn cần phải chứng tỏ trình độ và sự am hiểu của bạn về vấn đề mà bạn đang nói. Người nghe sẽ không để ý đến bạn, nếu bạn không thể hiện được điều đó. Tuy nhiên, việc chỉ thể hiện sự uyên bác không thôi vẫn chưa đủ, bạn còn cần tỏ ra thành thực nữa. Bạn có thể biểu lộ sự chân thành theo cách mà các doanh nhân lớn thường làm: trước khi trình bày về những lý lẽ mạnh mẽ nhất ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ của mình, họ thường đề cập đến một điểm yếu hay khó khăn mà họ đang gặp phải. Điều này tạo cho họ một hình ảnh vừa có mạnh mẽ, lại vừa thành thực. Ngay lập tức sau khi bạn thừa nhận điểm yếu là khi bạn cần nhấn mạnh luận cứ chủ chốt của mình.

4. Nguyên tắc cam kết và kiên định.

Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của một lời đồng ý, bạn nên yêu cầu khách hàng xác nhận điều đó trên giấy. Người ta thường thực hiện những điều mà họ viết ra.

5. Nguyên tắc nhất trí.

Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn nhau. "Chúng ra quyết định hành động của mình thông qua việc xem xét điều mà người khác muốn chúng ta làm trong hoàn cảnh đó", Cialdini nói, hay nói một cách đơn giản hơn thì chúng ta thường đoán ý nghĩ của người khác để hành động. Vậy thì bạn hãy áp dụng đặc điểm đó trong khi giao tiếp với những người sắp trở thành khách hàng của bạn, và sử dụng những khách hàng hiện tại cùng với những mối quan hệ của họ như là những kênh giao tiếp hiệu quả cho dịch vụ của bạn.

6. Nguyên tắc yêu mến.

"Chúng ta thích những người yêu mến chúng ta", Cialdini giải thích. "Chúng ta thường đồng tình với những người chúng ta quý mến". Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn phải làm cho khách hàng thích bạn, mà thay vào đó bạn cần yêu quý khách hàng nhiều hơn. "Họ muốn một cố vấn biết tỏ ra yêu quý họ, như thế họ cảm thấy yên tâm. Và khi họ cảm thấy yên tâm, họ sẽ nói dễ dàng nói lời đồng ý".

Như vậy, "nếu bạn đang gặp bất kỳ khó khăn nào trong việc thuyết phục người khác đồng ý với kế hoạch của mình, bạn không cần nên thay đổi những gì bạn đang dự định", Cialdini nói, "mà thay vào đó, bạn chỉ cần thay đổi cách thức bạn thể hiện lời đề nghị đó".

Bài: 5 cách thuyết phục khách hàng

Cách kinh điển nhất khiến người khác mua hàng của công ty bạn —> nói chuyện với họ :

1. Tránh sử dụng ngôn từ công ty

Nhiều công ty đã xây dựng và truyền tải các thông điệp ở mức độ công ty, bao gồm những phát kiến ngôn từ đơn nhất hay những từ viết tắt có liên quan.

Thật đáng tiếc, điều này có thể khiến các nhân viên bán hàng dành những quãng thời gian quý báu của họ vào việc nỗ lực xác định và giải thích bản thân nội dung thông điệp mà không diễn tả được giá trị kinh doanh tới các khách hàng.

Thay vào đó, bạn cần phải kể một câu chuyện khai phá các thách thức kinh doanh và phương pháp của công ty bạn để giải quyết những vấn đề đó. Khi nó bắt đầu trở nên thích hợp trong cuộc thảo luận, bạn sẽ phác họa nó trong các cụm từ viết tắt và kết nối nó giữa những bức tranh và các giải pháp. Tiếp theo, hãy biểu lộ rằng: “Tại công ty XYZ, chúng tôi gọi đó là….”.

Bạn cần nhớ rằng các khách hàng muốn biết rõ bạn giải quyết các khúc mắc như thế nào, còn chỉ các nhà phân tích mới mong biết bạn gọi nó là gì.

2. Sử dụng giọng nói của kinh nghiệm và sự hiểu biết

Bạn sẽ khó có thể tạo dựng được những cuộc hội thoại ý nghĩa với khách hàng nếu không nắm rõ nhiều thông tin về họ. Thật tuyệt vời nếu bạn chia sẻ được với các khách hàng các thông tin riêng tư thân cẩn.

Bên cạnh đó, bạn cần ăn khớp rõ ràng với những gì mà CEO của công ty mong đợi ở bạn. Để được như vậy, vai trò của bạn sẽ như một nhà chiến lược và khích lệ trong hội thoại với khách hàng.

Hơn tất cả, bạn cần làm chủ cuộc trò chuyện, ra được những quyết định thích hợp nhất và đảm bảo rằng các khách hàng luôn cảm thấy thích thú với những thông tin, kết luận của bạn.

3. Đảm bảo nó có ý nghĩa với các khách hàng

Có hai đề xuất ở đây. Thứ nhất, bạn hãy giữ các luận điểm được ngắn gọn và có mục tiêu rõ ràng - ví dụ, “Chúng tôi nỗ lực để giải quyết ba thách thức kinh doanh then chốt” - nhằm giúp đỡ các khách hàng của bạn hình dung được một bức tranh tổng thể nhất.

Bạn cần nhớ rằng rất có thể các khách hàng sẽ phải mang câu truyện của bạn tới đồng nghiệp hay người thân của họ trước khi ra quyết định mua sắm. Vì vậy, việc giữ những luận điểm được đơn giản để các khách hàng sau đó có thể thuật lại với những người khác xung quanh luôn thật tuyệt vời để thúc đẩy doanh số bán hàng.

Thứ hai, bạn hãy sử dụng các ví dụ minh hoạ. Hội thoại với khách hàng là cơ hội tuyệt vời để thúc đẩy và bộc lộ những dữ liệu nghiên cứu về các câu truyện kinh doanh thành công của công ty bạn theo cách thức mang tính cá nhân nhiều hơn. Thậm chí nếu bạn không thể sử dụng các tên công ty riêng biệt, bạn hãy trích dẫn các tình huống nơi mà công ty bạn có thể minh hoạ nên một bức tranh thành công nhất.

4. Đảm bảo tính đáng nhớ

Kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp. Tất cả chúng ta phải biết cách tạo dựng ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói của mình. Và để xây dựng một cuộc nói chuyện thụ vị với khách hàng, trước tiên bạn phải xác định rõ những gì tương thích nhất.

Sẽ rất quan trọng với việc nắm vững các quy tắc diễn thuyết cơ bản. Hãy đảm bảo câu văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý, chẳng hạn như nghệ thuật lặp lại âm đầu và luyến âm để xây dựng ý nghĩa lời nói. Tránh những thuật ngữ, câu nói hay các viết tắt dài dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu rõ.

5. Có sự khơi màn hợp lý

Hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng như một bước đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng theo một cách thứ logic và có trọng điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và kết thúc rõ ràng. Và bạn cần hiểu rõ mục tiêu của từng cuộc nói chuyện với khách hàng cùng những hành động thích hợp sau đó.

Bằng việc xây dựng một con đường đi đúng hướng, trên cương vị nhân viên bán hàng, bạn đang đảm bảo rằng các chương trình và chiến lược tiếp thị kinh doanh của công ty luôn thích hợp nhất với phương pháp bán hàng.

Có thể thấy, một nhân viên bán hàng giỏi là một nhân viên luôn biết cách xây dựng được những cuộc hội thảo đầy ý nghĩa và có mục tiêu với các khách hàng. Nhưng đề thực sự thành công, bạn cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả các nhu cầu của công ty cũng như của khách hàng, làm sao để hai nhu cầu này hài hoà với nhau.

Bài: Biến khách hàng thành người mua sắm, và người mua sắm thành người mua thương hiệu thực thụ

Trong thế giới cạnh tranh gay gắt với hàng loạt những thương hiệu na ná nhau trên thị trường, bạn là một công ty kinh doanh về dịch vụ trong số ấy, vấn đề đặt ra là làm sao để khách hàng chọn lựa thương hiệu của bạn khi họ có nhu cầu? Bài viết sau đây sẽ xem xét đến những tác lực kích thích rất hữu dụng trong chiến lược tiếp thị để trả lời cho câu hỏi này.

Peter Drucker nhận xét rằng: ”Mục đích của tiếp thị là làm cho việc bán hàng trở nên thừa”. Ý của Drucker muốn nói rằng nhiệm vụ của tiếp thị là phát hiện ra những nhu cầu chưa được đáp ứng và chuẩn bị đưa ra các giải pháp để đáp ứng nhu cầu đó. Khi tiếp thị có kết quả, người mua thích thương hiệu mới đưa ra, thì tiếng đồn sẽ lan nhanh, khi đó việc bán hàng trở nên không còn quan trọng nữa.

Tiếp thị quan trọng như thế đó, và để tiếp thị hiệu quả, chúng ta phải hiểu rõ về quá trình "mua thương hiệu" cùng với thái độ và hành vi của khách hàng. Bài viết của tôi hôm nay đề cập đến vấn đề: ”Biến khách hàng thành người mua sắm, và người mua sắm thành người mua thương hiệu thực thụ”, ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ.

Trước hết, chúng ta hãy xem qua quá trình tiếp cận lựa chọn thương hiệu của khách hàng:

Đây là một mô hình cơ bản trong quá trình mua thương hiệu của khách hàng, bắt đầu bằng việc nhận biết nhu cầu (Needs recognition): quá trình mua bắt đầu khi khách hàng nhận ra vấn đề hay nhu cầu. Nhu cầu có thể được kích thích bởi những tác nhân bên trong (cảm giác đói hay khát), hay những tác nhân bên ngoài . Bởi việc thu thập thông tin từ khách hàng mà những người làm Marketing có thể nhận dạng ra những tác nhân gây nên sự thích thú của khách hàng đối với thương hiệu. Sau đó họ sẽ phát triển chiến lược để tạo ra nhu cầu và dẫn người mua sang giai đoạn thứ hai–Giai đoạn tìm kiếm thông tin (Information Search): Những khách hàng đã nhận ra nhu cầu này sẽ có chiều hướng tìm kiếm thông tin. Chúng ta phân biệt được hai mức độ: mức nhận biết thông tin sơ đẳng – khách hàng chỉ đơn giản tiếp nhận thông tin của thương hiệu. Mức độ thứ hai, khách hàng tham gia tích cực hơn vào quá trình tìm kiếm thông tin: lướt web, trao đổi cùng bạn bè, khám phá trong các gian hàng. Những nguồn thông tin khách hàng bao gồm những nguồn cá nhân (gia đình, bạn bè, hàng xóm, nguời quen), những nguồn thương mại (quảng cáo, website, nhân viên bán hàng,…), những nguồn công cộng (truyền thông đại chúng,…).

Quá trình tìm kiếm thông tin làm cho khách hàng nhận biết được một số thương hiệu liên quan. Vậy tiếp theo, giai đoạn thứ ba: Đánh giá các lựa chọn (Evaluation of Alternatives), làm sao để khách hàng có thể đánh giá và đưa ra quyết định về những thương hiệu mình tin dùng? Có nhiều cách đánh giá, trong đó cách định hướng quá trình theo nhận thức, ý thức và sự hợp lý được chú ý. Nên nhớ rằng, xu hướng mua thương hiệu của khách hàng là theo mục đích (Goal-oriented), là thỏa mãn nhu cầu (Satisfy needs). Trong quá trình tìm kiếm những lợi ích của thương hiệu, khách hàng nhìn nhận thương hiệu như là một tập hợp của nhiều thuộc tính với những khả năng có thể làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Khách hàng có thể cho điểm từng thuộc tính và bắt đầu xem xét từng thương hiệu, quá trình này đòi hỏi tiêu tốn nhiều thời gian và công sức của khách hành mà trong thời đại ngày nay điều này không được họ chú ý nhiều vì tâm trí, thời gian và công sức của họ không còn dư giả cho phép họ tham gia quá nhiều về vấn đề đánh giá từng thương hiệu này.

Cũng cần nói thêm rằng, chính quá trình dấn thân vào tìm hiểu (high level of involvement) mà khách hàng có cơ hội nghĩ nhiều về thương hiệu, rồi đến “cảm” về thương hiệu, dẫn đến thái độ thích thú. Đó là giai đoạn tiếp theo: Thái độ thích thú (Preference).

Tôi có đặt một dấu “ ? ” ở giai đoạn chuyển tiếp từ việc “Đánh giá lựa chọn-Evaluation” và “Quyết định mua thương hiệu–Purchase Decision” trong mô hình trên vì các bạn sẽ thấy ngay sau đây, ngay cả khi bạn có thái độ thích thú về một thương hiệu, điều ấy không bảo đảm rằng bạn sẽ đi đến quyết định mua thương hiệu!.

Chúng ta sẽ xem xét thái độ được hình thành như thế nào. Tại sao các Marketers (Marketer-Người làm Marketing) thích thú về lĩnh vực thái độ? Trong khi chúng ta không thể thiết lập mối quan hệ nhân quả trực tiếp giữa thái độ và hành vi, nhưng chúng ta dám chắc có mối quan hệ giữa hai khái niệm này. Nghiên cứu về sự hình thành của thái độ giúp chúng ta giải thích và hy vọng rất nhiều trong việc tiên đoán hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Là một Marketer, chúng ta phải nhận biết được thái độ được hình thành như thế nào, bằng cách nào mà từ thái độ chuyển sang hành vi, và những chiến lược marketing có thể ảnh hưởng ra sao tới sự hình thành thái độ và hành vi.

Thái độ- Attitude

Hãy nhớ rằng thái độ xuất hiện trong hoàn cảnh nhất định và hoàn cảnh ấy có thể hoặc sẽ ảnh hưởng lên mối quan hệ giữa thái độ và hành vi. Khách hàng có thể có những thái độ khác nhau về một thương hiệu phụ thuộc vào từng tình huống.

Các thành phần chính của thái độ:

• Thái độ được hình thành trong quá trình học hỏi–“Learned”, một trong những yếu tố chính trong thành phần hình thành nên thái độ. Nó bị tác động của kinh nghiệm cá nhân, sự ảnh hưởng của nhóm tham khảo, thị trường và truyền thông.
• Thái độ là khuynh hướng–Predispositions: xu hướng về cái gì đó, thái độ có tính động lực thúc đẩy.
• Thái độ có mối quan hệ với hành vi, mặc dù chúng ta không nói rằng chúng có mối quan hệ nhân quả.

Từ cách tiếp cận ở trên về thái độ, chúng ta có thể rút ra một khía cạnh tích cực rằng thái độ được định hướng bởi môi trường, bởi hình huống nhất định: Bạn có thể rất thích bánh KFC's Hamburger cho bữa trưa, nhưng bạn sẽ không muốn dùng nó cho bữa ăn sáng; Bạn có thể rất thích thức ăn tại ABC Restaurant, nhưng bạn lại muốn mời bạn bè sang chỗ khác để đãi tiệc mừng sinh nhật, bạn không chọn nhà hàng ấy; cũng thế, Bạn có thái độ không tích cực vớiCoke, bạn thích Pepsi hơn, nhưng bạn có thể mua Coke nếu một người bạn hay thành viên gia đình- người mà rất thích Coke, ghé thăm nhà bạn.

Vậy, mặc dù có thái độ tốt đối với một thương hiệu nhưng chưa chắc điều ấy dẫn bạn đi đến hành vi mua. Hay nói cách khác, không có mối quan hệ nhân quả rõ ràng giữa hai yếu tố thái độ và hành vi. Nhưng bạn chắc hẳn cũng đồng ý với tôi rằng thái độ tích cực sẽ có nhiều khả năng dẫn đến hành vi tích cực (mua thương hiệu).

Con người chúng ta đang sống trong xã hội, sống trong một cộng đồng, có mối quan hệ xã hội, bạn bè, đồng nghiệp và người thân, những gì chúng ta làm chắc chắn có sự tác động của những nhóm này mà tôi muốn nói đến: Nhóm tham khảo (Reference Group). Nhóm tham khảo bao gồm các nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (face to face) hoặc gián tiếp lên thái độ hay hành vi của khách hàng. Nhóm thứ nhất–nhóm thành viên: gia đình, hàng xóm, người cộng sự. Đây là nhóm ảnh hưởng một cách khá thường xuyên và thân mật, gây ra tác động lớn. Nhóm thứ hai: chuyên gia, hội đoàn; nhóm có ảnh hưởng không thường xuyên nhưng xâu sắc. Nhóm ảnh hưởng (nhóm tham khảo) mang khách hàng đến với những hành vi và lối sống mới, ảnh hưởng lên thái độ và í niệm riêng, và tạo ra áp lực lên việc chọn thương hiệu: Bạn rất hay mặc một bộ đồ, không chỉ vì bạn thích nó mà phần lớn là do nhóm bạn của bạn khen rằng bộ đồ ấy rất đẹp, rất hợp với bạn; Bạn chọn Spa AT để thư giãn và chăm sóc sắc đẹp cũng vì những lời giới thiệu hết sức hấp dẫn của đồng nghiệp, bạn quyết định chọn thưởng thức café T&F của tôi cũng vì bạn muốn gia nhập vào nhóm người tri thức và sang trọng này–đó là những nhóm người không thuộc về bạn-Aspirational groups, nhóm mà bạn mong muốn được gia nhập.

Chúng ta có thể thấy rất rõ tác động mạnh mẽ của nhóm tham khảo này lên hành vi mua thương hiệu của khách hàng như thế nào. Mà đặc biệt khi đó là một xu hướng, chúng ta đang cố gắng tìm ra những nhóm tham khảo này của những khách hàng mục tiêu, những người thủ lĩnh của những nhóm này và ý kiến của họ để xác định những đặc điểm về tâm lý, tính cách đặc trưng để từ đó nhận dạng những phương tiện thông tin được ưa thích, những thông điệp trực tiếp ảnh hưởng đến nhóm thủ lĩnh này nhằm tạo nên một xu hướng. Chúng ta có thể thấy những xu hướng nóng bổng nhất về âm nhạc và thời trang đã tác động mạnh như thế nào lên thái độ và hành vi của nhóm tuổi Teen.

Cho đến thời điểm này, một tác lực kích thích (tôi tạm gọi là cú Kick)– nhóm tham khảo, đã tác động vào thái độ của khách hàng và đã chuyển khách hàng sang một cấp cao hơn – giai đoạn của sự ham muốn (Desire) và ý định mua thương hiệu (Behavioral Intent).

Khi bạn đã thật sự ham muốn và có ý định mua thương hiệu của tôi, điều ấy cũng chưa nói lên được bạn sẽ thực hiện hành vi mua. Hãy cho tôi cơ hội được tiếp cận bạn, được phục vụ bạn; với không gian thật nhẹ nhàng, ấm cúng, với trang thiết bị hiện đại, với cách bày trí thật hấp dẫn và đặc biệt với những con người thật thân thiện luôn sẵn lòng đáp ứng yêu cầu và làm bạn hài lòng; xin hãy đến với tôi và có những trải nghiệm thật tuyệt vời cùng chúng tôi. Vâng, đó là những gì tôi muốn đề cập đến trong khái niệm điểm tiếp xúc với khách hàng-POP (Point-of-purchase), chính tác nhân POP này là một cú Kick tiếp theo thật hiệu quả để đưa khách hàng đến quyết định cuối cùng – tiêu dùng thương hiệu.

POP sẽ đưa đến cho khách hàng một trải nghiệm và từ đó họ có một cảm nhận về chất lượng dịch vụ tốt hơn, điều ấy thúc đẩy mua sắm và tạo ra lòng trung thành đối với thương hiệu này. Điều này được ủng hộ bởi tác giả Parasuraman&etg mà trong nghiên cứu của mình đã đưa ra năm yếu ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ (được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ) là:

Rõ ràng, năm yếu tố trên được thể hiện qua POP!.

Từ những phân tích trên đây, tôi đưa ra một mô hình với hai tác lực, hai cú Kick quan trọng trong việc kích thích khách hàng mua thương hiệu: 1st Kick: Nhóm tham khảo (Reference Groups); 2nd Kick: Điểm tiếp xúc (Point-of-Purchase):
Mô hình trên là câu trả lời cho câu hỏi ban đầu: “Làm sao để khách hàng chọn lựa thương hiệu của bạn khi họ có nhu cầu?”. Với việc chú ý đến sự hình thành thái độ và các tác lực–cú Kicks, trong việc dẫn dắt khách hàng từ phát hiện nhu cầu đến hành vi mua thương hiệu thực thụ, mô hình trên sẽ góp một phần quan trọng trong chiến lược tiếp thị hiệu quả.

Trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định. Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ của mình thì không phải ai cũng làm được.

Tạo sự tin cậy cho khách hàng, chiếm cảm tình của khách hàng, và gây dựng ấn tượng là những gì mà bạn cần phải phấn đấu đạt được để thu hút sự chú ý của khách hàng với doanh nghiệp. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về điều đó.

Khách hàng dễ chấp nhận những người mà họ có thiện cảm. Hãy làm cho mỗi khách hàng có cảm giác người bán hàng chính là bạn của mình. Ví của khách hàng thường gần với trái tim của họ.

Sự tin cậy, giống như tình yêu, là một cảm giác tinh tế khó nắm bắt. Xây dựng nên thì khó, mà mất đi thì rất dễ. Trong kinh doanh, tin cậy là yếu tố vô cùng cần thiết để thu hút và giữ khách hàng. Trong kinh doanh, thách thức lớn nhất với tất cả các công ty là tạo được sự tin tưởng ở khách hàng. Lòng tin phải được tạo dựng dần dần, không thể nóng vội. Sau rất nhiều những liên hệ, giao dịch, nếu công ty làm khách hàng luôn hài lòng thì lúc đó công ty sẽ có được lòng tin của họ.

Theo nguyên tắc chăm sóc liên tục, các doanh nghiệp muốn có được số lượng đông đảo khách hàng trung thành thì đừng chỉ vì những thứ mình bán mà hãy vì sự hài lòng thường xuyên của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của họ. Khi có vấn đề gì nảy sinh, các doanh nghiệp này phải có phản ứng ngay lập tức. Chẳng hạn nếu có vướng mắc trong một khâu giao dịch, những người phụ trách phải tìm hiểu và giải quyết vấn đề ngay lập tức. Phải có một mạng lưới dịch vụ giải quyết nhanh chóng mọi phản hồi từ khách hàng. Hãy tập trung vào tính ổn định và bền vững để tạo lòng tin với khách hàng.

Khách hàng dễ chấp nhận những người mà họ có thiện cảm . Khách hàng là người hành xử theo cảm xúc, nếu chúng ta không nắm bắt được tâm lý này và tìm cách hòa cùng cảm xúc của khách hàng, chúng ta sẽ thua và để mất khách hàng. Hãy xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế.

Hình dung bạn đang ở trong văn phòng của khách hàng. Bạn thấy cây vợt tennis dựng cạnh bàn làm việc, một bức tranh về phố cổ Hà Nội treo trên tường. Với những quan sát như vậy, bạn đã có hai cơ hội để xây dựng mối thiện cảm một cách rất tự nhiên với đối tác. Khéo léo nói chuyện - những xúc cảm của bạn khi đi dọc những phố cổ Hà Nội, một vài cảm nhận hứng thú về tennis. Những câu chuyên này sẽ phá vỡ sự lạnh lùng, tạo ra mối quan hệ thân thiện dựa trên sự hiểu biết và tin cậy.

Chúng ta thích những người yêu mến chúng ta, Chúng ta thường đồng tình với người mà chúng ta quý mến. Chúng ta hãy yêu quý khách hàng thay vì làm cho khách hàng thích chúng ta. Khách hàng muốn một cố vấn biết tỏ ra yêu quý họ, như thế họ cảm thấy yên tâm. Và khi họ cảm thấy yên tâm, họ sẽ dễ dàng nói lời đồng ý.

Để thiết lập được một mối quan hệ tốt trong làm ăn, trước tiên bạn phải biết cách gây ấn tượng với khách hàng. Hãy để khách hàng phải nhớ tới mình sau lần gặp đầu tiên.

Kỹ thuật bán hàng rất phức tạp, do đó tất cả chúng ta phải biết cách tạo dựng ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói. Hãy đảm bảo câu văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý, như nghệ thuật lặp lại âm đầu và luyến âm để xây dựng ý nghĩa lời nói. Tránh những thuật ngữ, câu nói hay cách viết tắt dài dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu rõ. Nói năng rõ ràng.

Không gì bực bội hay khó chịu hơn việc phải giao tiếp với một người mà không hiểu họ đang nói gì. Nói quá nhỏ, người đối diện phải căng tai ra và luôn luôn phải hỏi lại. Nói quá to thì tất nhiên là bất lịch sự. Cũng đừng nói quá nhanh hay quá ề à, gây ức chế cho người đang lắng nghe. Lập luận rõ ràng. Tạo được sự thú vị cho buổi nói chuyện. Hãy thể hiện ý tưởng, dự án của mình một cách sinh động tới toàn bộ nhiệt huyết và cả sự hài hước nếu có thể để thu hút sự chú ý của khách hàng. Dùng những hình ảnh trực quan sinh động, những ví dụ thật ngoài đời để tăng tính thuyết phục và hấp dẫn cho những gì mình muốn nói.

  Về trang trước    Bản in    Gửi email    Về đầu trang