Tiêu chí phục vụ giữ chân khách hàng

Bài: Vai trò của khách hàng trong Marketing

Hoạt động marketing cũng có tính chất cam go và khốc liệt như những trận đánh trên chiến trường. Mỗi “chiến binh” phải nhận biết được đâu là kẻ thù của mình để tiêu diệt triệt để, thì khi đó doanh thu và lợi nhuận của công ty mới có thể ổn định và tăng trưởng nhanh chóng. Theo các chuyên gia, trong marketing việc quản lý quan hệ khách hàng chiếm vai trò và tầm quan trọng sống còn.

Để thu hút được một số lượng lớn khách hàng và những hợp đồng kinh doanh “ngon lành” nhất, các nhân viên marketing đã phải làm việc đến mức “không kịp thở,” lịch trình công tác của họ dày đặc, đồng thời họ cũng đã áp dụng những “binh pháp” hiệu quả nhất cho công việc. Vậy mà tại sao họ vẫn để tuột những “thượng đế” ra khỏi tầm tay của mình?

Thậm chí, ngay cả khi đội ngũ nhân viên marketing lành nghề của công ty bạn đã biết cách chiều lòng khách hàng với cách phục vụ tận tình, chu đáo nhất, giá thành sản phẩm bán ra bao giờ cũng ở mức phải chăng… Vậy mà đằng sau tất cả những nỗ lực ấy, những vị khách hàng kia đã hoàn toàn lãng quên hình ảnh tốt đẹp của công ty bạn. Họ hầu như không đặt chân quay trở lại nơi trước đây đã chinh phục được cảm tình của mình.

Bạn có thắc mắc tại sao khách hàng lại dễ dàng lãng quên công ty bạn một cách nhanh chóng như vậy không?

Lý do rất đơn giản, bởi vì chính bạn đã lãng quên khách hàng trước. Một số công ty, sau khi hoàn thành hợp đồng mua mang lại khá nhiều lợi nhuận, đã nhanh chóng “chôn vùi” tên tuổi, hình ảnh khách hàng với suy nghĩ hoàn toàn sai lầm rằng: công tác marketing đã chấm dứt ở thời điểm đó. Đó là một sai lầm “chết người”. Và hiện tượng này không phải là hiếm!

Bạn sẽ giật mình nếu biết rằng: có đến gần 70% doanh nghiệp làm ăn thua lỗ tại Mỹ là do họ đã lơ là khách hàng của mình sau những thương vụ mua bán rất thành công. Bởi vậy, thái độ lơ là khách hàng chính là kẻ thù lớn nhất của marketing. Quan điểm kinh doanh “yêu quý khách hàng để rồi… bỏ họ ra đi sau khi xong việc” chính là dấu hiệu báo tử cho tình trạng doanh thu của công ty bạn.

Trái ngược với thái độ lơ là khách hàng sau khi kết thúc mỗi thương vụ là thái độ tiếp tục tận tình phục vụ. Những “chiến binh” marketing phải là những người đi đầu trong việc thực hiện phương châm: “Mãi yêu quý khách hàng!”. Nếu như họ đã tận tình, tận tâm, tận lực phục vụ khách hàng trước mỗi thương vụ mua bán ra sao, thì họ vẫn “một lòng một dạ” như vậy trong những khoảng thời gian về sau. Do đó, khách hàng và các đối tác làm ăn với họ không bao giờ có cảm giác bị “bỏ rơi”.

Những nhân viên marketing khôn ngoan luôn nỗ lực không ngừng để phát triển mối quan hệ mà họ đã dày công vun đắp với khách hàng lên một tầm cao mới. Họ tiếp tục thăm dò và chăm sóc những vị khách hàng với một cách ân cần và chu đáo hết mực. Những “chiến binh” này nhận ra rằng, một khi họ đã tạo dựng được mối quan hệ thân mật với khách hàng, thì sản phẩm và dịch vụ của công ty họ không còn đơn thuần là một thứ hàng hoá nữa.

Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hoá, sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranh trên thị trường. Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với các “thượng đế,” thì sẽ không bị rơi vào trường hợp như vậy.

Đó là do tâm lý của các khách hàng bao giờ cũng xem trọng việc các công ty chủ động duy trì và phát triển mối quan hệ giữa hai bên. Họ luôn muốn những công ty mà họ đã lựa chọn tiếp tục liên lạc với họ, hay nói cách khác, họ muốn được quan tâm và không có cảm giác bị “qua mặt” khi người ta nhanh chóng “bỏ rơi” mình.

Bạn nên nhớ rằng mối quan hệ mà bạn tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài sản vô giá trong nghiệp kinh doanh của bạn. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tác thực sự hài lòng không những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của bạn, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty bạn nữa hay không. Nhờ đó, doanh thu của bạn sẽ luôn ở trong tình trạng ổn định, phát triển ngày một nhanh hơn.

Có nhiều cách để các “chiến binh” marketing thực hiện bổn phận của mình với những đối tượng khách hàng mà họ muốn thiết lập mối quan hệ lâu dài. Chẳng hạn như trong vòng 48 tiếng đồng hồ sau mỗi vụ mua bán, khách hàng sẽ nhận được thư điện cảm ơn của đại diện công ty. Họ cũng không quên việc liên lạc với khách hàng ít nhất mỗi tháng một lần để đảm bảo rằng “thượng đế” của mình thực sự thấy hài lòng và không có thắc mắc nào về sản phẩm/dịch vụ đang sử dụng. Khoảng 3 tháng sau mỗi thương vụ, những nhân viên marketing lại tiếp tục liên lạc với khách hàng nhằm giới thiệu, gợi ý những sản phẩm mới hoặc những mặt hàng cùng nằm trong một dòng sản phẩm mà khách hàng đã lựa chọn. Mọi khách hàng đều có thể giới thiệu, quảng bá những sản phẩm mới ấy tới những người quen của họ. Do đó, với cách phục vụ và chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng như vậy, công ty lại có được những hợp đồng mua bán mới thông qua những khách hàng thân tín của mình.

Theo các chuyên gia marketing, với những hoạt động duy trì quan hệ như thế có thể giúp công ty tăng doanh thu và lợi nhuận lên từ 20% đến 300%. Đơn giản là những “chiến binh” marketing xuất sắc nhất luôn nắm chắc tâm lý của khách hàng, họ hiểu rõ khách hàng muốn gì. Đó là muốn được hưởng thái độ phục vụ tận tình, được đề cao uy tín cá nhân, muốn nắm bắt thông tin thị trường nhanh nhạy, có cơ hội dùng trước những sản phẩm mới…

Loại bỏ triệt để thái độ lơ là khách hàng trong cung cách phục vụ của mình, thay vào đó là phong cách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo liên tục, những công ty thực hiện được phương châm ấy sẽ đạt được nguồn doanh thu tối đa từ khách hàng của mình. Đó là những nguồn doanh thu mang tính ổn định cao dựa trên mối quan hệ thân tín giữa công ty và khách hàng (hoặc thậm chí là sự “nể nang” của khách hàng khi họ chiếu cố lựa chọn công ty bạn). Người ta tính toán rằng, bạn phải tốn kém khoảng thời gian và tiền bạc nhiều gấp 6 lần để chinh phục được một khách hàng mới so với việc bạn đầu tư duy trì và phát triển mối quan hệ cũ.

Nếu bạn cho rằng quan hệ với khách hàng chỉ có giá trị tức thời trong thời gian mua bán, tức bạn đã hạ thấp giá trị ấy xuống còn vài đồng đôla. Còn nếu bạn nhận thức được và hướng tới một mối quan hệ bền vững, dài lâu, thì giá trị đó có thể nhân lên gấp bội. Bởi vậy, ngay từ bây giờ, bạn hãy tiêu diệt kẻ thù lớn nhất của marketing!

Bài: Củng cố mối quan hệ với khách hàng

(CRM Việt Nam) - Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Vậy mà, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọng khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó. Những sai sót như thế này trong quan niệm về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng.

Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng. Nên nhớ rằng nếu doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch rất hấp dẫn để lấy đi khách hàng của bạn, và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là rất lớn.

Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là do họ đã có được mối quan hệ tốt với doanh nghiệp đó, họ được bạn bè hay tổ chức khác giới thiệu. Vậy không có lý do gì để các doanh nghiệp bỏ ra một tỷ lệ rất lớn trong chi phí Marketing để thu hút các khách hàng mới trong khi công việc chăm sóc khách hàng cũ, củng cố mối quan hệ với các khách hàng lâu năm còn quan trọng hơn. Chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới là lớn hơn nhiều so với chi phí cho việc chăm sóc khách hàng cũ, trong khi khách hàng lâu năm lại thường tiêu dùng nhiều hơn khoảng 30% so với các khách hàng mới, tức là đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, khoản chi phí bỏ ra cho hoạt động Marketing, tìm kiếm khách hàng mới chỉ có hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vào việc xây dựng, phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Điều này có nghĩa doanh nghiệp phải thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng, coi họ như những đối tác chiến lược và hiểu được giá trị của họ. Việc làm hài lòng khách hàng, đem lại cho họ những sản phẩm và dịch vụ như ý muốn,chẳng hạn như các chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng,… là rất quan trọng. Nếu nhân viên tỏ ra thờ ơ hay thiếu nhiệt tình trong công tác phục vụ, chắc chắn khách hàng sẽ ra đi. Một doanh nghiệp đang phát triển sẽ thường xuyên có những chương trình nhằm thu hút khách hàng mới, tuy nhiên cần phải chú ý đến việc làm hài lòng những khách hàng hiện có. Nếu như không thành công trong việc giữ chân khách hàng cũ thì dĩ nhiên doanh nghiệp cũng không thể có được kết quả trong việc thu hút, tìm kiếm những khách hàng mới.

Như vậy, có thể thấy có được khách hàng lâu năm và lòng trung thành của khách hàng là một thử thách không nhỏ mà mọi doanh nghiệp, dù có quy mô lớn hay nhỏ sẽ phải đối mặt. Vì vậy, các doanh nghiệp cần dành thời gian và công sức để “chăm sóc” các mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lâu năm. Dù có triển khai các chiến dịch marketing, mở đợt khuyến mại hay bất kỳ một chiến dịch nào khác trong hoạt động kinh doanh, phải luôn có những ưu tiên, quan tâm đặc biệt cho những khách hàng hiện có của công ty, như vậy, doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu và tận dụng được hiệu quả khoản đầu tư đã bỏ ra để có được khách hàng.

Các doanh nghiệp dịch vụ xem việc giữ chân khách hàng trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn. Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, duy trì được mối quan hệ lâu dài với khách hàng còn khó khăn hơn. Một lòng một dạ với khách hàng, tiếp nhận và xử lý phản hồi từ khách hàng và đưa ra những cam kết sẽ là những yếu tố giúp doanh nghiệp thành công trong việc duy trì quan hệ với khách hàng.

Có một sai lầm rất nghiêm trọng mà hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mắc phải khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó. Nếu khách hàng cảm thấy họ không được thỏa mãn, họ sẽ ra đi.

Đừng để tuột những khách hàng ra khỏi tầm tay, sau những nỗ lực chiều lòng khách hàng với cách phục vụ tận tình, và chu đáo nhất. Đừng sau khi hoàn thành hợp đồng mang lại khá nhiều lợi nhuận mà nhanh chóng "chôn vùi" tên tuổi, hình ảnh khách hàng với suy nghĩ: vụ làm ăn đã chấm dứt ở thời điểm đó. Hãy "một lòng một dạ" với khách hàng, nếu cty bạn đã tận tình, tận tâm, tận lực phục vụ khách hàng trước mỗi thương vụ ra sao thì hãy vẫn như vậy trong những khoảng thời gian về sau. Do đó, khách hàng không bao giời có cảm giác bị "bỏ rơi". Những doanh nghiệp không ngoan luôn nỗ lực không ngừng để phát triển mối quan hệ mà họ đã dày công vun đắp với khách hàng lên một tầm cao mới. Họ tiếp tục thăm dò và chăm sóc khách hàng với một cách ân cần và chu đáo hết mực

Mối quan hệ mà công ty bạn tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài sản vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi thương vụ làm ăn, khách hàng thực sự hài lòng không những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của công ty bạn, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty bạn nữa hay không. Nhờ đó, doanh thu của bạn sẽ luông ở trong tình trạng ổn định, phát triển ngày một nhanh hơn.

Loại bỏ triệt để thái độ lơ là khách hàng trong cung cách phục vụ của mình, thay vào đó là phong cách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo liên tục, những công ty thực hiện được phương châm đó sẽ đạt được nguồn doanh thu tối đa từ khách hàng của mình.

Tiếp nhận ý kiến của khách hàng sau khi mua sản phẩm rất quan trọng bởi vì sự hài lòng hay không hài lòng sau khi mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng. Khách hàng sẽ rất hài lòng nếu sản phẩm/dịch vụ đó đáp ứng tốt sự mong đợi và ước muốn của họ. Và ngược lại, họ sẽ cảm thấy khó chịu hay bất mãn với sản phầm/dịch vụ khi những mong muốn hay nhu cầu của họ không được đón nhận.

Tạo điều kiện cho khách hàng gửi phản hồi thông qua những kênh thông tin công cộng: thư, điện thoại và từ các cuộc giao tiếp với khách hàng. Thiết lập hệ thống kiểm soát phản hồi doanh nghiệp giúp kiếm soát các câu trả lời của khách hàng cả về chất lượng lẫn số lượng.

Tổ chức, sắp xếp lại các phản hồi của khách hàng để xem xu hướng sắp tới như thế nào. Nhanh chóng trả lời những thắc mắc của khách hàng và thể hiện sự quan tâm của mình đối với họ để làm họ vui lòng. Lập báo cáo để có thể tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề vướng mắc

Tiến hành những cuộc khảo sát và khuyến khích khách hàng trả lời câu hỏi sẽ giúp công ty xác định được những vấn đề quan trọng từ trong suy nghĩ của khách hàng.

Cam kết với khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn thỏa mãn và kêu gọi lòng trung thành của họ. Những gì mà công ty cam kết với khách hàng và khiến cho họ tin điều đó là sự thật còn giá trị hơn lòng trung thành của họ vì khi đó, họ sẽ trở thành đại sứ giới thiệu sản phẩm của công ty cho nhiều khách hàng khác.

Khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp của bạn hay không ngoài những dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo mà doanh nghiệp bạn tạo lập, còn phụ thuộc nhiều vào những cam kết về chất lượng, dịch vụ hỗ trợ và việc thực hiện những cam kết đó với khách hàng.

Phải bảo đảm khi đưa sản phẩm hay dịch vụ tới khách hàng phải được kiểm tra chặt chẽ nhằm tránh những trường hợp rui ro xảy đến với khách hàng. Đối với những sản phẩm hay dịch vụ luôn tiềm ẩn những rủi ro nhất định. Doanh nghiệp bạn phải luôn hiểu điều này và cam kết thực hiện dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng ngay cả khi thời hạn hợp đồng chấm dứt.

  Về trang trước    Bản in    Gửi email    Về đầu trang