Chiến lược xây dựng lòng tin khách hàng trong thương mại điện tử
 Các doanh nghiệp thương mại điện tử đang phải đối
mặt với một thách thức lớn trong việc xây dựng lòng tin khách hàng. Và điều này
càng đúng khi xét đến trường hợp của các nhà bán lẻ trực tuyến chuyên về các mặt
hàng cao cấp.
E-weddingbands.com đã có cách giải quyết - và
thành công cho dù họ gặp rất nhiều trở ngại trước đó. Là một nhà bán lẻ kim
cương, vàng, bạch kim, vòng cưới titan, quà đám cưới… nên website cần những
khách hàng không ngại ngần bỏ ra một số tiền lớn. Nhưng vấn đề trở nên phức tạp
hơn bởi e-weddingbands không phải là một thương hiệu quen thuộc với các hộ gia
đình. Nó cũng không có những người hàng xóm bán đồ trang sức nào mà bố mẹ bạn có
thể lui tới. Và nó chưa bao giờ có một ngân sách quảng cáo khổng lồ cần thiết để
biến website của họ trở thành một sự lựa chọn không chút nghi ngại.
Và trở ngại càng lớn
hơn khi e-weddingbands có rất ít khách hàng quen thuộc. Ngoài trừ nữ diễn viên
Elizabeth Taylor, chẳng mấy ai trong chúng ta kết hôn "xoành xoạch" để
đến nỗi phải cần tới một nguồn cung cấp nhẫn cưới thường xuyên như
vậy.
Nhưng website đặt tại
bang Utah, Mỹ
này lại thành công, họ đã "bảo toàn tính mạng" và trụ vững từ năm 1997.
Làm cách nào mà họ tạo được lòng tin cho khách mới đến mua hàng lần đầu tiên
trên website của họ? "Đó là một câu hỏi vàng", người đồng sáng lập
e-weddingbands, Steve Blackwell, nhận xét.
Xây dựng lòng tin
Đó là câu hỏi để có
câu trả lời không hề đơn giản. Blackwell phát hiện thấy rằng không có một kỹ
thuật nhất định nào để xây dựng lòng tin trên Net. Đúng hơn, có rất nhiều điều
cần phải được phối kết hợp thực hiện.
Với những doanh nghiệp
mới bắt đầu: hãy nhờ tới những lời chứng thực. Hãy đưa lên website thật nhiều
những lời khen tặng hoặc xác nhận chất lượng của khách hàng dành cho cửa hàng
của bạn. Thậm chí để thuyết phục hơn, đăng những lời chứng thực này lên
"bảng tin" của các site khác. Để hỗ trợ hình thức xây dựng thương hiệu
kiểu này, e-weddingbands đã liên kết với các site có liên quan khác và người sử
dụng của những đối tác này có thể đưa nhận xét để ủng hộ cho doanh
nghiệp.
"Truyền
miệng cũng là một chiến lược tốt" để tiếp thị cho website,
Blackwell bổ sung thêm. Trên trang chủ website của mình, e-weddingbands đưa lên
logo của Better Business Bureau (BBB), tổ chức của nước Mỹ chuyên hỗ trợ sự
trung thực và công bằng cho mối quan hệ giữa. Doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Khi kích chuột vào đường liên kết của BBB, khách hàng sẽ được đưa đến trang BBB
tài trợ cung cấp các thông tin cơ bản của bên thứ 3 về
e-weddingbands.
E-weddingbands cũng
treo logo của GeoTrust, dịch vụ thanh toán trực tuyến, xác nhận rằng khách hàng
của họ đang đặt hàng qua một kết nối Internet an toàn.Trên trang chủ của site
này còn có một đường liên kết nổi bật dẫn đến chính sách bảo hành của
e-weddingbands: Khách hàng có thể trả lại một chiếc nhẫn trong vòng 30 ngày và
nhận lại toàn bộ tiền vì bất kỳ lý do gì. Website cũng đưa ra một đảm bảo về
giá: Nếu bạn thấy một chiếc nhẫn y hệt như thế này ở đâu đó mà được bán với giá
thấp hơn thì e-weddingbands sẽ hạ giá xuống. Đồng thời, trên trang chủ có đường
liên kết đến phần FAQ, nó sẽ nhắc lại các điều kiện bảo đảm và cung cấp thông
tin về kích cỡ, tỷ giá trao đổi. Tất cả các thông tin đều rõ ràng và dễ
đọc.
Coi trọng nhân tố con người
Những nhà quảng cáo
trong lĩnh vực thương mại điện tử nhiệt tình nhất cũng thừa nhận một thực tế:
Không có gì sánh được sự giao tiếp thực sự giữa con người với con người trong
quá trình bán hàng. Để nó trở thành một phần của quá trình xây dựng lòng tin,
e-weddingbands để thợ kim hoàn trực tiếp đón nhận các yêu cầu của khách hàng
Tự tay làm hàng
Website e-weddingbands
khẳng định họ có thể cung cấp sản phẩm cao cấp ở quy mô lớn bởi họ kiểm soát rất
nhiều quy trình sản xuất - chứ họ không phải là nhà trung gian. Đối tác của
Blackwell ở e-weddingbands là Brian Patch, một xưởng kim hoàn chuyên nghiệp
giàu kinh nghiệm, nên các sản phẩm tinh xảo của họ đều do họ tự làm.
Trong khi đó, nhiều
thợ kim hoàn trực tuyến chỉ đơn thuần mua hàng từ các nhà cung cấp bên ngoài và
tân trang lại chút ít. Điều đó có nghĩa là họ không thể kiểm soát được sản phẩm
và mức độ dịch vụ của họ. Nguồn:
Tạp chí BCVT&CNTT Số lượt đọc:
194
-
Cập nhật lần cuối:
07/10/2008 11:10:47 AM |